客服电话处理标准¸.docVIP

新龙星客服电话处理标准 （请勿传播） 总述：接听电话时声音要温和，操作标准按《校讯通项目操作规程客户服务分册》中2.3.10执行，另附以下标准： 客服电话用语及方法： 开场白：“您好！校讯通客服中心!” 询问客户咨询内容及回答时简洁明了，抓住客户关心的重点。 在接听某校第一条短信刚下发后的电话，若不能很肯定至家长信发送到客户手中，请询问是否收到信件，若没收到并记录客户孩子所在的学校及班级。 为避免客户因不了解情况而取消业务，接到电话时留下需取消业务的手机号，并再次说明资费及开通方法问题以排除家长的疑虑（如：试用期时告知客户不收费及告知家长开通时会向家长下发确认函）。 若有学生致电说要解除业务，为避免在家长未知的情况下发生的行为，可告知学生取消或更改号码须要通知班主任知道。并及时通知负责此学生所在学校的客服人员，由客服人员进一步联系 客服电话记录备案： 客服电话记录本须注明的项目为：序号、来电日期、时间、事由、接听负责人等。 若是更改资料等变更业务电话，须记录处理人员及处理完成时间。 异常情况须记录来电号码（如情绪激动的投诉或者极度支持的电话）。 客服事宜处理： 由接听电话者将相关事宜分配到各校的客服经理手中，２４小时内获悉解决办法并由当初接听电话的人答复客户，实行一人制。如有特殊情况可由其它客服代劳，但接听电话者必须了解整个事情的情况。 如有更改信息的客服电话，在系统平台上更改操作