医院优质服务活动月实施专项方案.docVIP

XX XXX医院 “优质服务月”活动实施方案 为深入提升我院医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，二季度在全院开展 “优质服务月”活动。为此，制订本方案： 一、活动目标 服务态度好转、语言文明、行为规范、方法有力、步骤便捷、收费透明、形象提升、质量提升、医患关系友好。最终达成医院各项工作管理水平提升、全院无安全责任事故及大医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职员满意之目标。 二、活动路径 1、院方：制订优质服务策略。 2、行管职能部门：设计优质服务步骤、制订优质服务考评细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检验、考评评选、总结提升。 3、各科室：狠抓科室职员基础礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。 三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组 组 长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成 员：各科室主任及护士长 2、领导小组组员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX活动开展全过程。 四、活动时间及实施步骤 活动从4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。 (一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动，全院动员，营造活动气氛； 2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门; 3、确定“优质服务月“活动方案，印发全院； 4、依据活动方案，各职能部门制订对应考评细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项关键工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制订本科室优质服务月活动具体方法及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员真诚、关爱、热情和便捷优质服务，形成各有特色科室服务文化；各科室要制订出对应活动方案，于4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。 2．院方对各科室进行不定时暗访、督导、考评被检验科室人员仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满精神面貌实施和落实此次服务月活动内容，并养成良好服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。 3．开展医疗质量和医疗安全培训，深入强化全院干部职员质量意识和服务意识，各科室医务人员必需参训。(责任科室：医务科、护理部)。 4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众意见提议，客观评价我院服务月活动实际效果，深入提升服务水平。(责任科室：院办)。 5．各科室要提出本科服务口号、专题，并落实利用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。 6．活动期间，做好全院安保巡查和保洁工作，打击偷窃行为，让患者就医感到安全和舒心。(责任科室：后勤科、各科室)。 7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。(责任科室：网管、设备科)。 8．制作“把电梯让给患者”标识、加大活动宣传力度，营造活动气氛。(责任科室：后勤科)。 9．组织开展“服务之星·医生”评选活动，评选出在此次活动中表现“服务好、质量好、医德好” “服务之星·医生”。经过树标兵，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任科室：医务科)。 10．组织开展“服务之星·护士”评选活动，评选出在此次活动中表现突出 “服务之星·护士”，为病人提供愈加温馨、优质护理服务。(责任科室：护理部)。 11、活动月设流动红旗，医院对各科室月末评选，优胜者授予优质服务流动红旗。 (三)总结考评阶段(6月25日至6月30日) 各责任科室要对各自开展服务月活动情况进行认真总结，在活动结束后一周内完成工作总结，提交院办。医院将总结活动开展情况，表彰优异，对好方法进行推广，对检验发觉问题和病人投诉进行查处，建立优质服务长久有效机制，使优质服务长久化。 五、关键方法 （一）开展全员培训 1.对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范培训。 经过培训，深入提升全院职员形象、礼仪和语言意识，让服务“看见、听到”，表现有“声”有“形”人文关心服务。 2.对全院职员优质服务内容培训。 经过培训，让全院职员知道在我院开展优质服务，为何、做什么、怎么做。使活动月有序开展，不流于形式。 3．18项医疗关键制度培训。 各科室对照关键制度，查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出现新情况、新问题，立即整改，深入强化医护人员医疗质量和服务意识。 4．病历及处方书写规范培训。 规范医务人员病历及处方书写内容，提升病历及处方书写质量，降低医疗隐患，杜绝医疗事故发生。 5、对新聘人员进行服务意识培训、考评合格后才能上岗。 （二）发明舒适医疗服务环境 1.针对群众反应问题，优化多种医疗服务步骤，简化服务步骤，合理布局科室； 2.加强对各科室室内卫生及厕