塑造职业形象--提升服务品质.docx

塑造职业形象 提升服务品质 饭店礼仪规范的意义 ——饭店员工是否懂得和运用接待服务中的基本礼仪， 不仅反映出该员工自身的素 质，而且折射出该员工所在饭店的企业文化水平和经营管理境界。 礼仪的基本要求： 尊重为本、善于表达、形式规范 礼仪——尊重为本 ?自尊自爱： 尊重自己；尊重本职；尊重企业、民族、国家 ?尊重对方： 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德， 尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养 礼仪——善于表达 ?善于观察、善于聆听、善于接受、善于欣赏、善于赞美、善于理解 ?礼仪——形式规范 ?仪容仪表、行为举止、言谈措辞、服务接待、社交应对等 服务礼仪基本规范的意义 ——给宾客留下良好的第一印象 ——表达对服务对象的尊重 端庄的仪容 ?头发：洁净无头屑；发型得体；不染发，不用浓味护发品 ?眼睛：干净无睡意，眼镜端正明亮，女士不可用浓重眼影 ?耳朵：干净，女士不宜戴耳饰 ?鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露 ?口腔：牙齿整齐洁白，口腔无异味；上岗前不吃有异味的食物，工作时不嚼口香糖 ?面容：洁净，女士淡妆，男士每日修面、适当护肤 ?手部：及时洗手，不留长指甲，伤残时避免接触他人；不涂指甲油，不戴除婚戒以 外的戒指。 ?人体: 勤洗澡勤换衣，无体味，不用过浓香水 ?神情：表情平和，面带微笑，善用眼神 良好的仪表 ?制服主要考虑便于工作、美观大方， 有利于塑造个人职业