日常运营管理教材 .pptVIP

第六篇 日常运营管理;第一章 一次性修复 第二章 顾客关怀 第三章 交流;一、服务质量控制 二、服务站的4S;1. 什么是服务质量?;2. 目的;1) 一次性修复 2) 按时交车 3) 服务接待SA的顾客关怀 4) 合理的收费;1) 一次性修复 为什么要“一次性修复”的原因 a 技术的局限性和技术员的主观能动性 b 不合格的最后检查 c 维修顾问列出的不恰当的修理要求 ;一. 服务质量控制;;一. 服务质量控制;2)按时交车 如果顾客的车辆没有及时的修理好,可能是下 面的一些原因造成的。 a. 因为技术员的能力所限,使得维修被耽误。 b. 不完善的服务接待导致工作量的增加。 c. 维修单子中被拖延的项目。;a. 由于技术员的原因造成服务被耽误;;一. 服务质量控制;服务顾问的顾客关怀 下面是阻碍服务顾问给顾客提供更好的服务 的因素 a. 缺乏感情的态度 b. 不恰当的语言 c. 顾客要求进行不恰当的询问 ;a. 缺乏感情的态度;;;下面是一些可能使顾客认为你的收费是不合 理的因素。 a. 不完善的服务收费系统 b. 在服务接待时不准确的估计 c. 关于收费的解释不完全 ;;一. 服务质量控制;一. 服务质量控制;1) 提高生产力和工作效率 2) 提高健康和安全指数(自豪感) 3) 加强顾客的信心(专业感觉) 4) 在服务人员中提高团队精神;2. 什么是4S?;2. 什么是4S?;① 在客服经理的有说服力的领导下,组织协 调和长期的计划(最短为6~12月)是成功 的最基本的要求。 ② 维修站任何改善工作条件和提高士气的 进步都需要全体服务人员的参与。 ③ 优先改善那些保证工作安全和提高工作 效率的内容。 ④ 关注一些特殊目标的提高(例如整洁有序 的接待处)。 ;提高维修站4S的10步法 ;提高维修站4S的10步法 请看附件4.;第一章 一次性修复 第二章 顾客关怀 第三章 交流;一、顾客关怀 7步法 二、投诉对应 三、顾客设施(见TSM);一、顾客关怀7步法;2、重点:以身作则;一、顾客关怀7步法;一、顾客关怀7步法;一、顾客关怀7步法;一、顾客关怀7步法;一、顾客关怀7步法 二、投诉对应 三、顾客设施(见TSM);1、投诉;二、投诉对应;为了赢回顾客的信任,保持他们对丰田公司的支持。 防止问题扩大 能够意识到可??导致顾客投诉的问题,并带着这种意识改善维修站。 ;二、投诉对应;二、投诉对应;二、投诉对应; ;二、投诉对应; ; ; ;二、投诉对应;二、投诉对应;二、投诉对应;二、投诉对应;二、投诉对应;二、投诉对应;二、投诉对应;二、投诉对应; ;第一章 一次性修复 第二章 顾客关怀 第三章 交流;;与总经理的交流 与员工的交流 部门间的交流;第三章 交流;汇报你的经营业绩、提议、建议和要求 等等。 建立良好的人际关系。 ;一.与总经理的交流;　;　;　;与员工的交流;① 提高客服部的业绩，达到预先设定的目标。 ② 解决客服部内部问题，改善客服运营。 ;二、与员工的交流;二、与员工的交流;二、与员工的交流;二、与员工的交流;二、与员工的交流;二、与员工的交流;重点 A 每天在同一时间举行。 持续的实行是建立该制度的关键。 B 尤其注意当前的讨论主题来激发 对工作进程和质量的兴趣。 例如，最好避免批评昨天的业绩。 表扬员工的额外努力或在工作组内部 名列前茅的技术成就。 建设性的批评或建议应该单独在私下提出。 C 记住去感谢那些为了让顾客满意付出 额外努力的客服员工。 ;部门间的交流;三、部门间的交流; A从服务部到车辆销售部 l?传播新产品的信息，并进行技术培训。 l?对专门的客服活动制作简报，并要求销售部给予 配合邀请顾客参加。 l?介绍新车的潜在客户。 l?转达顾客关于新车销售的投诉。 l?告知员工发生事故的顾客。 ; B 从车辆销售部到服务部 ???????? 提供给顾客新车的数据。 ???????? 提供给顾客关于修改汽车登记的数据。 ???????? 提供新车启动数据并要求合作。 ???????? 给予销售人员关于新产品的介绍。 ???????? 在新产品交付使用时帮助解决技术问题。 （例如解释技术规范和构成） ???????? 转达顾客投诉。 ???????? 向顾客介绍服务内容。 ???????? 向顾客解释新车可用的服务。 ???????? 鼓励顾客带回汽车接受一次免费的定期保养。;C重点 无论是经销商负责人还是一般经理都必须致力于提供 一些机会，来促进客服部和销售部门之间的交流。 不要过于坚持你自己部门的立场。 定期。;第三章 交流;三、部门间的交流;