商场客服中心专员岗位说明指导书.docVIP

文件名称 客服中心专员岗位说明书 岗 位 信 息 报 告 关 系 岗位名称 客服中心专员 客服主管 客服主管 客服专员 客服督导 所属部门 客服中心 薪资等级 职员 任 职 资 格 性 别 不限 年 龄 25-35岁 学 历 大专及以上 专 业 经济管理、企业管理、工商管理、和市场营销等相关专业 知 识 含有一定市场营销、商业管理、经济管理、心理学、法律、礼仪服务、服装专业知识 经 验 应届大学生或含有一定商业、服务行业经验 能力素质 良好谈判、沟通、协调能力；较强观察、总结、分析、判定；独立处理问题能力；熟悉操作办公软件和会基础英语 职责概述 负责本责任区管理工作；负责场内商户服务和管理；日常经营管理工作；对责任区管理权；对商户和消费者投诉处理权 职责模块 职 责 细 则 责任区管理 对本责任区各项管理工作负责 商户服务和管理 商户管理和服务 依据《商场商户条约》约定对商户进行服务和管理 依据商场统一发展战略，对商户开展营销、服务管理工作 对商户经营品项进行审验，采取对应措，施督促改善 商户满意度调查 定时组织开展商户洽谈会，了解商户对商场意见和提议并组织改善 定时进行业者满意度调查并对其出现问题进行汇总分析，监督处理 日常工作 商铺调整和招商 依据市场改变实施部门安排调研工作，立即提出商场调整方案并上报客服主管 根据部门要求，因续签和调整等原因出现空档口进行招商和资质审验 对经营中不符合商场要求商户提出调整意见并负责实施 催办签署协议和收费 负责和经过资质审验商户签署协议督办和商铺租赁期结束后续签协议审批工作 按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费 对协议签署和费用收缴情况进行商场内现场检验和查对工作 市场调研 依据每个月调研计划具体实施相关市场动态、竞争对手动态等调研工作 依据调研结果制订经营调整计划并上报 依据调研结果立即参与部门培训，不停提升本身市场经营意识 相关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传 营销活动 依据商场营销计划，配合进行整体和负责分区营销活动 实施部门安排对商场辐射范围内地市开展促销活动 进行营销活动后效果评定，不停总结经验对改善营销手段和措施提出合理化提议 文明经商管理 根据文明经商管理要求对商户文明经商情况进行监督和检验 接待消费者和商户投诉并作好投诉统计 完成领导交办临时性工作。