医院首诉负责制度.docx

医院首诉负责制度 一、为规范我院投诉管理工作，提高医疗服务质量和管 理水平，预防、减少、及时处理患者投诉，构建和谐医患关 系，特制定本制度。 二、投诉人可以到任何科室对我院及工作人员所提供的 医疗、护理等服务提出异议，可以以来信、来电、来访等各 种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。 三、投诉人向有关科室投诉的，首次接待人为首诉责任 人，首诉责任人必须做好解释疏导工作和首诉记录，对于能 够当场协调处理的投诉事项，应尽量当场协调解决。 四、对于不属于本科室职能且难以当场解决的投诉事 项，首诉责任人应主动引导投诉人向相关职能科室投诉，并 将首诉记录移交相关科室处置；投诉人不愿到相关职能科室 投诉的，首诉责任人应做好解释疏导工作和投诉记录，并联 系相关职能科室到场处理，或留下投诉人联系方式后及时将 投诉意见转至相关职能科室，积极配合相关职能科室做好投 诉处理工作。 五、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调。 对于涉及医疗安全质量、可能危及患者健康的投诉，受理科 室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和 减少患者伤害的发生。 六、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉 人意见，核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，如 实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确 认。 七、首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管 理规定处罚。