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Tankertanker Design Tankertanker Design Tankertanker Design 市场攻关计划 C2C 的意义： 1 、有利于提升客户满意度 , 提升我们品牌的美誉度和知名度； 2 、成本低，成交率高，最终促进了单车广告成本的大幅下降； 3 、增加利润；美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：老顾客要比第 一次购买的顾客多 20% — 85 ％的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身 的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获 得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。 Tankertanker Design Tankertanker Design Tankertanker Design 市场攻关计划 C2C 的分类 2 1 、赤裸的 C2C ： 非常直接的客户转介绍，以现金交易（现金回扣） 适合对象： 职业抄手、司机、汽车教练、有人脉关系的顾客等等 2 、半隐性的 C2C ： 通过送礼、送保养等方式，请保有客户帮忙转介绍。 适合对象： 有说服力的人，身边朋友比较多，喜欢贪小便宜。 3 、隐性 C2C ： 难度大一点，通过比较隐秘的方法令客户不知不觉成为转介绍。 适合对象： 除了以上两种的其他保有客户 Tankertanker Design Tankertanker Design Tankertanker Design 市场攻关计划 影响 C2C 营销的因素 3 客户作为普通大众，他的选择代表着一部分人的共性。换位考虑，从消费 者的角度来做推广的话，更容易得到周边人群的信赖，使得营销过程加快。 C2C 营销的关键在于保有客户传播给周围人的第一句话带有评价性的语言！这 将直接在被传播者的主观印象中打下深深的烙印。 消费者购车会考虑的因素： 1 、汽车的品质是否过关 2 、造型是否漂亮时尚或者有面子 3 、价格是否满足自己的预期 4 、油耗高不高 5 、 4S 店服务好不好 6 、维修会不会很贵，是否便利 7 、 ...... 使用满意度 服务满意度 额外满意度 额外满意度：超出客户产品服务范畴的情 感、物质服务给客户带来的超值满意度 顾客满意度 Tankertanker Design Tankertanker Design Tankertanker Design 市场攻关计划 高满意度 ≠高转介绍率 ●满意且忠诚是我们的期望和目的。是真 正的“共赢”，是实现 C2C 的最终条件。 ●满意却不忠诚，指虽然当前对公司的服 务或产品满意但对未来持怀疑态度，有一 种不信任的感觉。当让客户觉得更满意的 服务或者替代品出现的时候，用户就会动 摇甚至离开。 ●不满意也不忠诚，这是最糟糕的状态了 ，如果出现这种情况那只能说明我们的产 品或服务差到了极点或者在对牛弹琴。如 果真的某一天大量地出现了这种情况，那 么建议大家都改行卖红薯去吧。 ●不满意但忠诚，出现这种情况有两种可 能，一是虽然目前不满意，但客户对公司 的未来充满信心和期望，相信未来会让他 满意的。另一种就是由于暂时没有找到更 满意的，被迫忠诚。 Tankertanker Design Tankertanker Design Tankertanker Design 市场攻关计划 1 、转介绍围绕如何让一个刚成交的客户在一个月内带来一个客户： （ 1 ）要确保该车在一个月内不发生重大质量问题，售前 PDI 检查要全面抓细；这段时间 是客户蜜月期，稍有不妥将影响终身满意度！ （ 2 ）销售经理或者销售顾问在售车后要亲自跟踪使用情况，一旦发生问题，迅速解决， 以消除客户情绪为目的，且不能让客户感到售前售后两种热度！致歉方式要非常真诚！ （ 3 ）邀请客户到店，详细介绍售后服务体系和保有客户的维护体系，客户在买了我们的 车后能享受到那些免费的或者有偿的好处。一个月内转介绍的优惠、 VIP 客户升级活动、 参加免费的维护活动等等。让客户感受到购车后的超值服务（强调：免费的和增值的） 。 （ 4 ）在购车后，销售经理一定要马上分析客户所在群体的大小，要看到其所在群体的潜 在客户大小，针对性维护。 （ 5 ）额外的情感维护： 生日、结婚纪念日、我们营销活动；未婚同城群，周期性组织同城酒吧、户外聚会，电 影会、自驾游等等，打造时尚一族的生活典范，将购车一族的生活文化赋予到大 7 身上； 并曝光！ （ 6 ）提出转介绍请求 如何做好 C2C 营销 4 Tankertanker Design Tankertanker Design Tankertanker Design 市场攻关计划 2 、转介绍激励制度： （ 1 ）、直接物质激励：推出 vip 卡业务，将客户转介绍的奖励存入卡中，可在店内 抵用现金进行消费； （ 2 ）、间接待遇激励