窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语【精品】.pdfVIP

【精品文档，百度专属】 【精品文档，百度专属】 本文为 word 版资料，可以任意编辑修改 本文为 word 版资料，可以任意编辑修改 单位窗口服务规范 单位窗口服务规范 为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质 为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质 量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人 量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人 性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单 性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单 位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。 位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。 一、服务对象和方式 一、服务对象和方式 各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和 各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和 合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。 合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。 服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网 服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网 络服务等。 络服务等。 二、基本要求 二、基本要求 （一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家 （一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家 的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲 的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲 解说明，共同守法依规。 解说明，共同守法依规。 （二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目 （二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目 介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分； 介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分； 涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实 涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实 及时告知义务。 及时告知义务。 （三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视 （三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视 同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。 同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。 （四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必 （四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必 要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安 要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安 全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。 全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。 （五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一 （五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一 位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际 位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际 情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的 情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的 形象，向服务对象提供优质服务。 形象，向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 三、行为规范 （一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌， （一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌， 工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动 工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动 告知服务对象自己的工号