教学课件 危机管理--刘刚.ppt

意外事故引发的危机管理 一、意外事故的危机预防 2、六西格玛管理 6σ管理的实施包括如下内容: 高度关注顾客需求 高度依赖统计数据 重视改善业务流程 开展主动改进型管理 推行无界限合作、勤于学习的企业文化 3、控制合作者带给企业的潜在风险 意外事故引发的危机管理 二、意外事故的危机处理 迅速控制事故蔓延,并查明原因,向公众解释原委 与受害者真诚沟通,主动承担企业应尽的责任义务 弥补意外事故漏洞,防止再次出现 自然灾害引发的危机管理 一、自然灾害的危机预防 针对所在区域发生概率较大的自然灾害制定危机管理计划 关注政府有关部门的自然灾害预报 模拟自然灾害危机,进行定期演练 在投资决策上考虑自然灾害的影响 投保降低灾害风险 自然灾害引发的危机管理 二、自然灾害的危机处理 优先确保人身安全 及时通知利益相关者 努力减少利益相关者的损失 尽快恢复正常的生产经营活动 媒体负面报道引发的危机管理 一、媒体负面报道危机的主要情形 企业不当的行为被媒体揭露 有失公允的媒体报道给企业造成巨大压力 企业保密信息被媒体披露 竞争对手通过媒体散布谣言 媒体负面报道引发的危机管理 二、媒体负面报道危机的预防 关注媒体报道,建立舆论信息预警机制 与媒体做朋友,建立良好的媒体关系 谨言慎行 主动、全面、及时向媒体沟通有关信息 规范自己的竞争行为 完善内部信息管理 媒体负面报道引发的危机管理 三、媒体负面报道危机的处理 就不当行为公开致歉并迅速处理 迅速发布真实信息以反击不实之词 合理引导舆论导向 新闻发言人的确定及工作职责 三、优秀新闻发言人应遵循的原则 及时性原则 真实性原则 主动性原则 口径一致原则 新闻发布会的组织 一、新闻发布会的举办时机及地点 时机的确定因素 第一,记者频繁前来采访,企业危机管理小组应接不暇; 第二,企业如果不抓紧公布事实真相,可能造成流言满天飞; 第三,企业掌握了有关危机情况的足够信息,否则,新闻发布会很可能缺乏内容。 地点的确定：召开新闻发布会要选择在媒体相对集中的大城市举行。 新闻发布会的组织 二、新闻发布会的准备工作 确定新闻发布会的持续时间 提前向相关媒体发送邀请函 确定新闻发布会的主持人和发言人 准备新闻稿及相关资料 布置好新闻发布会现场 进行新闻发布会的演练 新闻发布会的组织 三、新闻发布会上的主持、发言及应答技巧 在新闻发布会正式开始之前,介绍发布会的主要参与者。 按照预定的时间,控制新闻发布会的进度。在行将结束记者提问之前,要明确告诉哪个问题是最后一个问题。 由于危机沟通的新闻发布会有可能气氛比较紧张,因此要善于运用诚恳的态度、礼貌的语言,缓解现场的紧张气氛,维持现场正常的秩序。 如果今后还会召开新闻发布会,在发布会结束之前,要告知记者大致的时间和地点。 发布会结束之前,对相关公众对企业处理危机的支持和记者的到场表示真诚的感谢。 新闻发布会的组织 三、新闻发布会上的主持、发言及应答技巧 1、主持人注意事项 在新闻发布会正式开始之前,介绍发布会的主要参与者。 按照预定的时间,控制新闻发布会的进度。在行将结束记者提问之前,要明确告诉哪个问题是最后一个问题。 由于危机沟通的新闻发布会有可能气氛比较紧张,因此要善于运用诚恳的态度、礼貌的语言,缓解现场的紧张气氛,维持现场正常的秩序。 如果今后还会召开新闻发布会,在发布会结束之前,要告知记者大致的时间和地点。 发布会结束之前,对相关公众对企业处理危机的支持和记者的到场表示真诚的感谢。 新闻发布会的组织 三、新闻发布会上的主持、发言及应答技巧 2、发言人在向媒体介绍危机及其处理的情况时的注意事项 语气真诚,以富有同情心的态度来表达歉意、表明立场、说明企业的应对措施。 尽快切入正题,不讲套话。 介绍危机及其处理情况简明扼要,控制在预定的时间之内。 对技术性、专业性较强的问题,应使用清晰、不产生歧义的语言,以避免出现猜忌和流言。 必要的时候,使用投影设备说明问题。 新闻发布会的组织 三、新闻发布会上的主持、发言及应答技巧 3、面对记者有关危机的提问时,发言人要注意以下问题 认真倾听记者提出的问题,不要中途打断记者的提问,等记者的问题全部说完之后再开始回答。 对于尚没有结论的问题直接指出来,不用猜测或不真实的信息来填补消息的空白,并表示会尽早提供答案;对无法提供的信息,应礼貌地表示无法告之并说明原因。 对于记者提出的刁难问题或穷追不舍,要始终控制住自己的情绪,语速维持在正常水平,语气平和,不能高声叫嚷。 在回答问题时尽量使用正面的语句,将问题引向有利于企业的事实。 对于记者不合适的说法应在现场予以纠正,但态度要缓和。 尽量用事实和过程说明问题,避免使用纯粹主观的评价 新闻稿的撰写与发布 一、新闻题材的挖掘 选择合适的角度进行报道 注重新闻稿的实效性,确保新闻稿的内容新颖 充