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二、顾客忠诚 一）顾客忠诚的含义 二）顾客满意与顾客忠诚的关系 三）顾客终身价值 四）提高顾客忠诚度的措施 现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知 一）顾客忠诚的含义　 顾客忠诚：指顾客满意后从而产生的对 　某一品牌或公司的信赖、维护和希望重　购的心理倾向。 　据研究,公司只要降低5%的顾客流失率，　将会增加25%——85%的利润。尤其对　　原材料的企业来说更为重要。 客户背叛率降低对于企业的影响  哈佛商学院所做的关于客户维系的研究，计算了在客户背叛率降低5%的情况下，平均客户生命周期内给公司带来的利润流量净现值，两者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响 二）顾客满意与顾客忠诚的关系 （竞争性行业） 满意度 忠诚度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不满意 不满意 一 般 满 意 非常满意 给出5分的顾客再购买施乐产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！ 20 40 60 80 100 恐怖分子 非常不满意 不满意 稍微不满意 满意 非常满意 变节区 无差异区 感动区 宣教士 忠诚度/留存率（%） 以顾客忠诚度为基础建立起来的市场占有率的“质”，远比传统计算的市场占有率的“量”来得重要。 顾客满意与顾客忠诚 获得顾客的忠诚 满足顾客 潜在需求 预测顾客的潜在需求 超越顾客的期望值 满足顾客的需求 调查、了解顾客的需求与期望值 通过主要联系及组织识别目标市场和顾客 顾客满意与顾客忠诚关系图 顾客忠诚 顾客满意 竞争取胜 基本任务 顾客终身价值(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 　 四）提高顾客忠诚度的措施 事实上，提高顾客忠诚度的核心是增加顾客的转移成本！ 你 对手 客户“跳槽”需要付出的代价 提高客户转移成本的17种方法 长期稳定的质量 优质客户服务 业务组合捆绑销售 身价（优先权/附加价值；待遇/感觉） 品牌+文化+标准 个性化客户关怀 为客户宣传产品 有计划拜访 差异化服务 协议（协议本身固化） 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） 联谊会 俱乐部 认识他周围更多的人 培养习惯 建立情感帐户 理发店如何留住顾客？ 讨论 * * * * 客户体验管理 顾客满意 顾客忠诚 一）顾客满意的内涵 1.顾客满意 是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意 顾客感受的绩效=期望，基本满意 顾客感受的绩效＞期望，高度满意 2、顾客满意的变量模型 感知质量 Perceived Quality 预期质量 Customer Expectations 感知价值 Perceived Value 顾客满意度 Customer Satisfaction 顾客抱怨 Customer Complaints 顾客忠诚 Customer Loyalty 3、顾客满意的三个构成要素 顾客满意的要素 商品 （直接要素） 服务 （直接要素） 企业形象 （间接要素） 商品硬体价值 商品软体价值 店铺、店内的气氛 销售员的待客态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书 令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯提供服务 支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 二）顾客满意的重要性 1、一个高度满意的顾客会 忠诚公司更久； 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。 高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低 公开口味测试 产品口味测试 偏爱百事可乐 偏爱可口可乐 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象等因素在影响顾客的满意度 4%的不满意客户会向你投诉; 96%的不满意客户不会向你直接投诉,而是将他不满意口传给周围的12个人。 2、客户对服务不满的态度 事实：当一个客户