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常见的倾听障碍 1、环境障碍 封闭性: 空间，光照，噪声 ----创造宽敞明亮安静的倾听环境 氛围：人员气氛 ----营造热情周到的倾听氛围 对应关系：人数的对比，角色心态 ----建立一对一倾听，树立真诚服 务顾客的心态 常见的倾听障碍 2、倾听者障碍 用心不专 ----请客户稍等，安排工作，专心倾听 急于发言 ----耐心倾听，听完后再发言 排斥异议 ----听取多种不同意见 常见的倾听障碍 2、倾听者障碍 心理定势 ----克服心理定势，不妄下判断 厌倦 ----建立愉快心情，积极接受咨询 消极的身体语言 ----注意言谈举止，建立良好形象 倾听中的反馈 语义明确：清晰表达观点，引导顾客 心灵相通：表达相同的感受，换位思考，给顾客提出建设性的建议 探究咨询：掌握提问的技巧，采用开放性友好的问句，广泛收集顾客信息 二、咨询中的语音技巧 注意对方的特点 把握适当的时机 用范围较窄的问题促成一致 用范围较宽的问题获取信息 1、咨询提问的艺术 二、咨询中的语音技巧 简洁而准确：直接陈述，不拐弯抹角 充分假设：“如果。。。。” 2、劝导的艺术 三、咨询接待操作实务