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售后服务赔偿流程 编写：品保部 编号：506 — E001-2 1 目的和适用范围 1.1 为规范售后服务赔偿管理，对售后服务中的各类问题进行快速反应，特制定本流程。 1.2 本流程适用于公司的售后赔偿过程管理。 2职责分工 2.1 品保部是售后服务赔偿的归口管理部门，负责各类售后服务赔偿的鉴定、审核、发放及 旧件回收和二次追偿处理等工作。 2.2 生产部负责对所需件的审核及供应、防锈包装。 2.3 仓储部负责按需发货。 2.4 财务部负责办理结算手续。 3 工作程序 3.1 品保部售后服务室接收信息； 3.2 判断及解决问题； 3.3 接收调件申请； 3.4 生产部审核确认； 3.5 品保部售后服务室领件、发件； 3.6 旧件回收 3.6.1 旧件返厂后确认； 3.6.2 组织处理，并对不合格件提出处理意见； 3.6.3 合格件进行清理盖章，办理手续，验收入库； 3.6.4 上线装机； 3.6.5 财务处理； 3.7 按时提供领件明细； 3.8 财务汇总； 3.9 接收各类鉴定单； 3.10 进行初审及复审； 3.11 对厂外责任单位进仃二次追偿，对厂内责任部门及人贝进仃考核； 3.11.1 组织责任会签； 3.11.2 对拒签的进行审核及审批； 3.11.3 财务扣款； 3.11.4 处理汇总； 对有争议的鉴定单进行协调及改判，报厂长审批; 处理汇总 附件（紧急调件流程图） 记录和表单 记录和表单名称 责任部门 《调件传真》 品保部 《备件调件单》 品保部 《调件申请单》 品保部 《售服领件明细表》 品保部 《用户赔偿发件登记表》 品保部 《赔偿鉴定单》 品保部 保存期限 5年 5年 5年 5年 5年 5年 201011-03 发布 201011-03 实施 管理部 发布 服务站、客户 品保售后室 品保部 生产部 仓储部 流程说明 记录和表单 服务站、客户 品保售后室 品保部 生产部 仓储部 流程说明 记录和表单 售后服务赔偿流程 接受用户反映信息 根据服务站的请示做出快速反 应 处理信息 N 直接处理 传真的鉴定单 判断有误或超 出保修范围 符合质量保 修手册规定 接收调件 旧件返 厂 报单 电话回复 派员现场判断或解决 接受调件申请 符合规定的交调 件员 部长审批签字 填写调件申请单 支术指导或妥善 处理 领件、发件及登记 返厂后的确认见 旧件回收流程 计划组审核确认 凭申请办理取货 防锈包装 向财务部提供领件明细 发件明细、 收发清单 接收各类鉴定单 鉴定单台账登记 初审 N退单 接收不合格单 进行退单和改判 根据用户反映的问题进行直接 处理或电话回复 对有权做出处理的服务站直接进 行处理 服务站或OEM厂根据具体情况 以传真的鉴定单向品保部服务室 提出申请。 信息处理员对调件传真按照《质 量保修手册》进行责任和赔偿范 围的判定和审核 调件申请单经部领导审核签字后 附上赔偿凭据复印件一并交生产 部计划组审批 根据库存判断是否发件，对能提 供的在申请单上签署确认意见。 一般件应该及时提供，特殊件由 双方协商确定提供时间。对需包 装防锈的零件下达相应指令 售后服务室作好领件登记台账， 每月底将领件明细交财务部 服务站或客户领取备件时填写 《用户赔偿发件登记表》中“发 件登记明细”栏下的所有项，对 无鉴定单号的服务备件必 填写传真号。 售后服务室人员不定期安排周边 服务人员对重要件的去向 进行抽查或走访 调件传真、 备件调件单 质量保修手册 调件申请单 东风汽车收发清单 售服零件（总成） 发出明细表 售服领件明细表 汇总处理结果反馈品保部 处理汇总 复审 责任分解 , I 见二次追偿流程 ■合格 责任赔偿 二次追偿 汇总 赔偿 明细 鉴定单 部长审核 主管厂长审核 财务结算 财务部核对各类清单，月底 汇总调件金额反馈品保部 服务站、销售部及时返回各类鉴 定单 给品保部进行核对： 1核对鉴定单与明细表金额，审 核鉴定单是否填写完整，故障描 述是否正确，并依据《用户赔偿 发件登记表》对鉴定单中的非 E 件进行确认。 2初审合格的：整理和汇总合格 鉴定单赔偿明细表；对初审出现 下列问题的鉴定单进行退单或改 判，返回报单部门： A对无鉴定专用章、无标识、无 厂家的； B原因分析不清、故障描述不对 的； C工时高、工时单价高、零件号 错、生产厂家错的 对初审合格后的鉴定单进行复审 :A审核机型、发动机号、里程 、故障形态及处理情况、修理工 时、赔偿金额等项目，并对鉴定 单和用户赔偿明细表进行核对， 一周内完成。 B对复审的鉴定单 进行分类（厂内责任、厂外责任 、退单）统计。 C将厂内责任赔 偿传递到主管考核人员处，将厂 外责任赔偿传递到 SQA组，将复 审合格鉴定单的报销联及不合格 的鉴定单返回售后服务室。 D对 典型的用