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CRM 系列资料之 CRM 软件产品解决方案之技术方案书 状态 □ 草稿 □ 评审 √ 发布 □ 修订 版本号 版本 前一版本 无 作者 发布时间 概述 CRM 软件产品解决方案包括技术方案、实施方案和服务方案三个部分。本方案为 CRM 产品技术方案， 是总体解决方案的核心和重要组成部分。 主要阐述了 CRM 的产品架构、技术路线和实现方式；是指导 CRM 产品研发的纲领性文件。 修改记录 修改人 修改时间 版本 备注 签批记录 签批人 签批时间 版本 备注 参考资料 序号 资料名称 出 版 社 作者 专业术语 序号 术语名称 术语解释 举例 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1 系统概述 5 \o Current Document 概述 5 \o Current Document 项目背景 5 \o Current Document 建设目标 6 \o Current Document 产品定位 6 \o Current Document 2 技术路线 7 \o Current Document 3 体系结构 8 \o Current Document 4 CRM 解决方案特点 9 \o Current Document 技术概要 9 \o Current Document 主要特性 9 \o Current Document 5 网络结构 11 \o Current Document 6 功能结构 11 \o Current Document 系统组成 11 \o Current Document 6.1.1 系统管理（ STM） 11 6.1.2 消息管理（ MGM ） 15 \o Current Document 6.1.3 工作管理（ WKM ） 16 \o Current Document 6.1.4 客户管理（ CTM ） 17 \o Current Document 6.1.5 知识库管理（ CHM） 18 \o Current Document 6.1.6 合同管理（ CPM） 21 \o Current Document 6.1.7 产品管理（ PDM） 22 \o Current Document 6.1.8 服务管理（ SVM） 24 \o Current Document 6.1.9 销售管理（ SLM ） 25 \o Current Document 6.1.10 查询统计（ QSM） 26 \o Current Document 结构模型 27 \o Current Document 7 系统特性 28 先进的体系架构 28 稳定的调度内核 28 强大的可扩展性 28 7.3.1 调度内核扩展性 28 7.3.2 系统部署扩展性 29 完备的系统功能 29 灵活的系统配置 29 7.5.1 动态的运行参数调整 29 7.5.2 自由的流程模板定制 29 7.5.3 灵活的报表模板定制 30 \o Current Document 坚固的安全特性 31 \o Current Document 7.6.1 严格的数据访问机制 31 \o Current Document 7.6.2 实时的系统监控手段 31 7.6.3 自动的异常捕获装置 31 \o Current Document 7.6.4 智能的异常处理向导 32 \o Current Document 7.6.5 可靠的数据备份方案 32 \o Current Document 8 系统要求 32 \o Current Document 硬件环境 32 \o Current Document 软件环境 32 \o Current Document 9 系统接口 33 \o Current Document 9.1 内部接口 33 \o Current Document 外部接口 33 系统概述 1.1 概述 CRM（ Customer Relationship Management ，客户关系管理） 是通过采用信息技术，使企 业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管 理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提 高企业的竞争力。 CRM 作为一种前景广阔的企业解决方案，越来越多地显示出其在以客户 服务为