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联通“为民服务创先争优”客户服务标准 联通“为民服务创先争优”客户服务标准 一、遵守国家法律，诚信守法经营。遵守国家和电信主管部门的有关政策、 法规，牢固树立客户至上的服务理念，将“让客户满意消费，让信息服务民生”的 经营宗旨贯穿于服务始终。 二、业务说明清晰，投诉处理及时。确保业务说明清晰、明了，资费明码标价，合 同协议公正合理。营业窗口单位设置意见箱、投诉处理台，认真听取用户意见和建 议，妥善及时处理各类投诉，不断改善服务质量。 三、文明礼貌服务，业务办理便捷。服务态度文明礼貌，热情耐心。完善服务方式， 强化营业窗口服务功能，提高办事效率，积极推行为民、便民、利民措施。 四、网点设置合理，设施功能齐全。营业网点设置合理，通过自营厅、合作厅、代 办点、自助服务设备，为用户提供多渠道、多功能的服务。确保服务设施齐全，业 务指南清楚，业务流程公开完善，工作环境整洁，工作人员仪容仪表端庄。 五、移动网络投诉，严格时限回复。移网投诉 2 个工作日内 100%回复，非网络覆 盖投诉 5 个工作日内 98%解决。 六、宽带障碍修复，方便快捷有效。宽带装移机 72 小时，宽带修障城区 24 小时， 郊县 36 小时。 七、 优质客户服务，专享尊荣礼遇。10010客服热线确保7X 24小时全天候服务， 确保热线接得通、说得清、办得明。移动业务 VIP 客户全国统一实现优先接入，专 席服务。 八