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心理学双因素理论对高校图书馆学科服务的启示 高校图书馆的两大基本功能是文献资源和服务，在我国已有年历史的高校学科服务模式强调缩短图书馆与用户的距离，为用户提供科研和教学服务，而评价和考核学科服务的最终落脚点应该是用户是否满意。因此，运用心理学的双因素理论来解读学科服务工作，能弄清学科服务用户对象的保健因素和激励因素，更能满足教师和学生需求，从而促进学科服务工作的纵深发展。 一、心理学双因素理论解读 （一）双因素理论的基本内容 该理论是美国行为主义心理学家赫茨伯格（F.Herzberg）于年创立的。赫茨伯格与他的同事在匹兹堡地区对名会计师群体和工程师群体进行调查，调查问题是：“你的工作如何？哪些因素使你高兴？哪些因素使你不高兴？”结果发现，导致对工作满意与不满意的因素是明显不同的。他由此将影响人工作动机的因素分为两类，即保健因素和激励因素。 保健因素主要包括工资、福利、公司制度、工作条件等外部条件，它不能起到真正激励职工的作用，但是它能防止职工不满意，就如同卫生保健对人的身体健康作用一样，起到基本的保健作用。 激励因素是指使职工感到满意的，能提高人们工作积极性的，与工作内容有关的因素，如个人成才、成就感、职业满意感和赏识等。激励因素的改善，能使职工感到满意，激发人发挥内在潜力，提高工作效率，并且具有长期激励效能。[] （二）双因素理论修正传统的满意与不满意观点 传统：满意——不满意 双因素：满意——没有满意 不满意——没有不满 传统的观点认为，满意的反面就是不满意，只要解决了不满的因素人就满意了。而双因素理论修正了传统的观点，提出不满意的因素得到满足了只能防止人的不满，而并不能让人满意，这些因素只能叫保健因素。而要人满意，只有那些被称之为激励因素的需要得到满足，才能调动人的内在积极性。由上可见，满意与不满意不是量的差别，而是质的区别。[] （三）双因素理论的进一步发展 双因素理论首先在组织管理和广告与消费领域得到了重要研究和运用，尤其是采用这一理论去理解消费者的行为得到了小岛外弘等人的MH理论的支持。根据MH理论，H这一因素是必要条件，M因素是魅力条件。前者相当于保健因素，后者相当于动机因素。小岛等人认为：“必要条件和魅力条件是根据时代、消费者的动向以及商品的生命周期的不同而发生变化的。”[] 在图书馆研究领域内，已经有少量学者用该理论来研究图书馆管理及服务，如曹秋萍在《双因素理论与图书馆管理对接探析》一文中提出图书馆管理的保健因素和激励因素。笔者认为，在学科服务领域也可以充分用保健因素和激励因素进行分析，提高学科服务用户对学科服务的满意度。 二、学科服务发展的现状与难点 从年清华大学率先实行学科馆员制开始，我国高校图书馆学科服务已经有年历史了，然而现在我国高校图书馆学科服务水平参差不齐，整体发展水平与国外差距很大，遇到学科服务中的瓶颈，学科服务在很多高校并没有真正发挥作用。中国科学院国家科学图书馆专家初景利在《我国图书馆学科服务的难点与突破口》一文中写道：“图书馆设立学科馆员岗位的目的并不在于宣传推广图书馆的资源和服务，而是因为用户有需求，图书馆的服务要以用户及其信息需求为中心，根据其需求组织资源和服务。目前一些图书馆开展的学科服务的基点失衡，更多地从图书馆角度出发，将图书馆的目的与用户需求对立起来，忘却了图书馆存在与发展的根本。” 三、双因素理论对高校图书馆学科服务的启示 （一）学科服务工作的出发点要以用户需求为中心 心理学双因素理论以满足用户需求为出发点，因此，学科服务的价值大小应该以满足用户需求的多少来衡量。专家初景利在谈到重构图书馆服务的模式时指出：从用户的需求看，用户并不看重图书馆拥有什么，不是因为图书馆拥有什么就利用什么，而是根据自己的需要，组织包括文献在内的各种资源，构建可能包括图书馆在内的信息环境。[]因此，学科服务工作应真正切入到教学科研和学科建设一线的深层需要，学科馆员要不断调整自己的核心价值和核心竞争力，使自己的主观服务愿望与用户的客观服务愿望相一致，专业性、针对性、研究性和及时性的学科服务工作得到充分体现。 （二）稳抓保健因素，消除学科服务中的不满意因素 保健因素是满足用户的基本需求，是用户满意的必要条件。保健因素满足不了，用户就会不满意。高校图书馆学科服务的用户主要是指高校的教师、科研人员、教辅人员及学生。对于这些基本用户，我们应建立学科用户档案，满足用户的基本需求。如针对本学科的所有资源开展的主题导读、推荐资源排行榜、馆藏展览、学科资源查找和学科期刊投稿等各类用户参考资料，开展本学科资源利用方法、文献管理工具等常用软件使用、科研动态信