电商客服工作基本流程（ word 版）.doc

电商客服工作基本流程 电商客服工作基本流程 电商客服工作基本流程 一、熟记产品基本信息 产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存 等 产品的功能：比如文胸有哪些功能。 产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比， 调整型的好在哪里？ 相对其它店铺产品我们的产品优势： 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合 （特殊物件可以阐述与照片完全相同） 二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 服务客户，引导购买 介绍产品 介绍购物过程 快递物流 2、客户付款下单，发货 核实发货信息 打印订单，送跟单员核单 安排出货，包装货品 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、 售后服务 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动 帮客户查询，并告知其情况 退货、换货处理 投诉处理 评价处理 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客 户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、 道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其 是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们” 这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他 （她）考虑问题。 常用规范用语： “请”是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的 DD”。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意 思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复 快速： 1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿 意 为 亲 服 务 ！ 2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？ 3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？ 3、对话、询问用语的技巧——细致缜密： 您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！ 真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 3）亲，您说的我确实无法办到哦，希望下次能帮到您！（笑脸表情） 4）哈 您的眼光真不错，这款商品是我们现 在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！ （添加合适的表情） 5）您在购买商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心啊！ 呵呵（添加表情） 6）亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗？ 不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面 的原因吗？这是最后一件哦，要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。 4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐: 亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受 年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑 选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易: 用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为！ 一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议 价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，实价销售”. 二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。如： “我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦”. 三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值” 上来。如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦.” 四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目的就是成 交并发展其为店内的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢迎下次光临（表情）. 你这价格太贵了！ 亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉， 只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？ 买一件，不打折，好；那我买4 件您怎么 也不打折呢？要不打折我就买一件算了。 亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿， 款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！ 老客户都没有优惠吗