M1 标准话术[参考].docxVIP

标 准 规 范 standard 《M1标准话术》 目 录 1.底子结构5 1.1纯M1处理的账户5 1.2纯超限账户6 1.3准贷卡超量账户7 2. 联络到卡人9 2.1　初次跟进9 2.2 失约客户跟进9 2.3? 常见问题处理12 2.4还款客户跟进25 3. 联络到第三方27 3.1联络到单位电话27 3.2联络到住所电话30 3.3联络到联络人33 4. 投诉客户回复话术37 投诉分类及应对话述37 4.1客户投诉因人为要素37 4.2客户投诉因体系或银行流程要素43 4.3客户投诉因外部要素47 4.4 疑问问题回复48 4.5 后续须进一步待安慰客户的处理办法50 5.节日话术54 6. 高套现账户处理应对话术55 7.客户要求修正账单日话术56 8.座席评分话术拟定56 9.一般客户与高端及灵敏客户催收话术差异57 电话催收M1话术指引 为了标准M1日常通话的话术以及通话质量，一同为了下降投诉，特此制定本处理办法。 1.底子结构 M1账户初次联络客户首要以提示还款为主。依据不同的账户类型，进行差异处理。首要分为纯M1处理的账户、纯超限账户、准贷卡超量账户。 1.1纯M1处理的账户 （1）底子阐明：纯M1账户首要以提示还款为主。此类账户客户若提起悉数还，专员需进行付清核算处理。 （2）话术关键：a.毛遂自荐清楚 b.欠款状况阐明，提示还款 （3）参阅话术： 专员：XXX先生/女士。上午好/正午好/下午好/晚上好/晚上好!这儿是XX银行。 客户：上午好/正午好/下午好/晚上好 专员：您最新一期的信誉卡账单现已过期,要费事您今明二天去向理一下了。 客户：好的 专员：您本期最低还款额是….二期全额是…。”(当客户BAL金额大于或等于最新一期账单余额时，催收员则奉告客户账单余额及DUE,若客户拖欠期间进行消费并问及消费金额,需向客户阐明账单余额不包含最新消费; 当客户BAL金额小于最新一期账单余额时，催收员则奉告客户BAL金额。)另提示下您的每月帐单日为X日,届时请查收下帐单。 客户：我要悉数还，要还多少？ 专员：XXX先生/女士，费事您奉告下还款的日期，我帮您做付清核算 客户：好的，我XX还。 专员：XXX先生/女士，截止到XXX，您所需求还款的金额为XXX元。 1.2纯超限账户 （1）底子阐明：纯超限账户首要以提示超限部分，留心报金额标准。 （2）话术关键：a.毛遂自荐清楚 b.账务状况阐明 c.留心服务心境，防止口气僵硬 1.3准贷卡超量账户 此类账户首要分为纯超限类及超限且拖欠类，专员需求进行别离处理。 A、纯超限 （1）底子阐明：此类账户专员在处理时需求清晰准贷记卡的费用收取状况。 （2）话术关键：a.毛遂自荐清楚 b.账务状况阐明，留心手续费及利息的解说 专员：XXX先生/小姐。上午好/正午好/下午好/晚上好!这儿是XX银行 。 客户：上午好/正午好/下午好/晚上好。 专员：您好，您的准贷卡现已超限需求还款了，全额…，您超限部分的金额为…。为确保您的卡片能持续运用，费事您今明两天处理一下。 客户：我超量了会收我手续费吗？ 专员：不会，准贷记卡超量运用是免收超限费的。 客户：那会收我利息吗？ 专员：会的，准贷记卡一旦透支运用即计收利息，一切透支利息自记账日起核算，透支日利率为万分之五。 c.留心服务心境，防止口气僵硬 （3）参阅话术： B、超限且拖欠 （1）底子阐明：此类账户专员在处理时需求清晰准贷记卡的费用收取状况。 （2）话术关键：a.毛遂自荐清楚 b.账务状况阐明，留心报金额标准 c.留心服务心境，防止口气僵硬 （3）参阅话术： 专员：XXX先生/小姐。上午好/正午好/下午好/晚上好!这儿是XX银行。 客户：上午好/正午好/下午好/晚上好。 专员：您最新一期的准贷卡账单现已过期，要费事您今明二天去向理一下了。您本期全额是…，已过期账单全额（PD）是…。 客户：不是有免息还款期吗？ 专员：很抱愧，准贷记卡消费不享用免息还款期，终究还款日是账单日后30天。 客户：那我能够还最低还款额吗？ 专员：很抱愧，准贷记卡没有最低还款额，为确保卡片的正常运用，请您在账单日后30天内全额还清。谢谢！ 客户：为什么我在ATM机上查金额是负的？ 专员：您的信誉额度便是您的取现额度，是您信誉额度的100％。您通过自助办法查询时，账户余额若负标明账户有欠款，若账户余额为正标明账户有备用金无需还款。谢谢！ 2. 联络到卡人 2.1　初次跟进 （1）底子阐明：初次触摸客户需求表现咱们的专业性。留心语音语调平稳。 （2）话术关键：a.毛遂自荐 b.账户状况介绍，提示还款 （3）参阅话术： 客户：许诺还款 专员：那明日／今天银行为您查账，您千万别忘了。感谢您的协作，再会! 2.2 失约客户跟进 （1）底子阐明：此类客户多为现已许诺