质量基本概念11年09级.ppt

1 第一章 质量及有关概念简介 2 1.1 质量 1.1.1 质量的概念 ? 早期的观点 对规范或要求的符合。 ? 问题 1 顾客需要变化怎么办？ ? 问题 2 质量就是好、卓越、优秀吗？ 3 1.1 质量 （续 1 ） 朱兰博士的观点 质量就是“适用性”。 “适用性” 就是产品在使用过程中成功地满足 顾客要求的程度。 ? 举例 顾客需要自行车。即能成功满足顾客 快速有从一地点到达另一地点要求。 4 1.1 质量 （续 2 ） ? ISO 组织 8402 ： 94 定义 质量就是“反映实体满足明确 和隐含需要能力的特性总合。” ? ISO 组织 9000 ： 2000 定义 质量是指“一组固有特性满足 要求的程度” 5 1.1 质量 （续 3 ） 1.1.2 质量详解 ? 质量内涵包括一下几个方面 ? 范围： 泛指一切可单独描述和研究的事物。 ? 特性： 指事物可以区分的特征。 ? 要求： 不仅包括明确要求，还包含 隐含、潜在要求。 ? 受益者： 各方受益 6 1.1 质量 （续 4 ） ? 硬件产品质量特性举例 a 、 性能：自行车防锈、防震；手表的防水、 防震、防磁、走时准确；机床的转速、功率； 电视的清晰度； b 、 可信性：表达可用性及其影响因数。 c 、安全性：储存、流通和使用过程中，不发 生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失 和环境污染。如：飞行失事、电器漏电。 7 1.1 质量 （续 5 ） ? 硬件产品质量特性举例 d 、适应性：适应环境变化的能力。 e 、经济性：从设计到整个寿命周期的成 本大小。 f 、时间性：规定时间内满足顾客对产品 交货期和数量要求的能力，以及满足顾 客需要随时间变化而变化的能力。 8 1.1 质量 （续 6 ） ? 服务质量特性举例 产品质量的特性总合，有功能性、 经济性、安全性、时间性、舒适性、 文明性等六个方面。 ? 软件产品质量特性举例 有功能性、可靠性、以使用性、效率、 维护性、可移植性、保密性、经济性 六个方面。 9 1.2 产品 1.2.1 产品的概念 是过程的结果。 1.2.2 产品的类型和种类 产品的类型有四种。即： 硬件、软件、流程性材料、服务。 10 1.3 质量环 质量环就是对产品的质量产生、形 成和实现的过程抽象描述和理论概括。 质量环有两种，一种是硬件质量环， 另外一种是服务的质量环。 11 图 1 硬件质量环 营销和市场调研 设计 / 规范的编制和产品开发 用后处置 采购 技术服务和维护 工艺策划和开发 顾客 生产方 安装和运行 生产制造 销售分发 包装和储运 检验、试验和检查 12 市场开 发过程 顾客评价 服务 结果 服务 需要 服务 提要 质量控 制规范 服务 规范 服务提 供规范 设计 过程 服务 提供 过程 组织评价 组织业绩分 析与改进 顾客 顾客 组织 组织 接 触 面 服务组织 接 触 面 标志 ： 服务需要 / 结果 服务过程 服务过程文件 服务测量 图 2 服务的质量环 13 1.3 质量环 （续 1 ） 1.3.1 典型的硬件产品的质量产生、形成和 实现的过程 由硬件的质量环能说明。 1.3.2 典型的流程性材料的质量产生、形成 和实现的过程 与硬件的质量环能相似。 14 1.3 质量环 （续 2 ） 1.3.3 服务的质量产生、形成和实现的过程 由服务的质量环说明。 1.3.4 典型的软件质量产生、形成和实现的 过程 与硬件的质量环能相似。 15 1.4 质量职能和质量职责 ? 产品生产过程回顾： 投入 产出 转换过程 生产 要素 产品 或 服务 16 1.4 质量职能和质量职责 （续 1 ） ? 转换过程总结 ： 产品质量 产品服务 包装、储存 检查、检验标准 生产 过程设计 采购 工程设计 营销 顾客 17 1.4 质量职能和质量职责 （续 2 ） ? 质量职能 是对在产品质量产生、形成和实现过 程中各个环节的作用和承担的任务的一 种概括。 ? 质量职责 是指对企业各部门及各类人员在质量 工作中应承担的义务、责任和应有的权 限所做的具体规定。 18 1.5 质量的重要性 ? 质量是企业的是生命 ? 质量是构成社会财富的物质内容 ? 提高质量是顾客满意的保证 ? 以质量为核心的管理方式是现代企业管 理的要求 19 1.6 回顾历史 ? 质量检验阶段（ 19 世纪 70 年代～ 20 世纪初） ? 统计质量控制阶段（ 20 世纪 20 年代～ 20 世纪 50 年代） ? 全面质量管理阶段（ 20 世纪 60 年 代～ 20 世纪末） ? 社会质量管理阶段（ 21 世纪初 ～ 今） 20 小结 ? 1 、 质量、产品、质量环的概念 ? 2 、质量职能和质量职责、质量的重