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（商务礼仪）收银员的礼仪 服务规定 超市收银员的礼仪服务规定 收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，能够说 是超市的亲善大使,其壹举壹动，均代表超市对外的形象。因 此，只要是壹个小小的疏忽，均可能让顾客对整个超市产生 不良的观感。尤其于目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善 的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。 如果每壹位收银员于为顾客提供服务时，均能面带微笑的来 招呼和协助顾客，且且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客 于购物之余，仍能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客且不 会当面称赞或感谢，可是当顾客愿意再度光临时，就是答谢 工作人员的最好证明。因此，每壹位收银员皆应谨记超市且 非只有壹家，客人能够选择光临或不光临，所以壹定要提供 最好的服务，让顾客再度惠顾。 以下将就收银员于礼仪服务方面，能够为顾客提供的项目， 以及应该注意的事项予以介绍： 壹、收银员的仪容和举止态度 (壹)仪容 超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、 简单、大方，且富有朝气为原则。 以下为收银员于仪容方面应注意的事项： 1 ．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结 等，必须保持壹致且且维持整洁、不起皱。执勤时，员工识 别证职位配章必须记得配戴，别挂于统壹且固定的位置。 2 ．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应 以发带束起。 3 ．适度的化妆。收银员上点淡妆能够让自己显得更有朝气， 但切勿浓妆艳抹，反而造成和顾客之间的距离感。 4 ．干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银 员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客 感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。 (二)举止态度 1 ．收银员于工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来 接待和协助顾客。和顾客应对时，必须带有感情，而不是表 现出虚伪、僵化的表情。 2 ．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语 为顾客解说。 3 ．收银员于任何情况下，皆应保持冷静和清醒，控制自身的 情绪，切勿和顾客发生争执。 4 ．员工和员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助 时，应尽量使用叫人铃钟。 二、正确的待客用语 于适当的时机和顾客打招呼，不仅能够缩短顾客和收银员之 间的距离，建立良好的关系，仍能够活络卖场的气氛。只要 收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度 来回馈收银员。 (壹)常用的待客用语 收银员和顾客应对时，除了应将 “请”、“谢谢”、“对不起” 随时挂于口边之外，仍有以下壹些常用的待客用语。 1 ．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。) 2 ．对不起，请您稍等壹下。(欲离开顾客，为顾客做其他服 务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我 马上去仓库查壹下”。) 3 ．对不起，让您久等了。(当顾客等候壹段时间时。) 4 ．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客于叙述事情或 接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。) 5 ．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客 的惠顾。) 6 ．总共XX 元／收您 XX 元／找您 XX 元。(为顾客做结帐服务 时。) (二)情况用语 1 ．遇到顾客抱怨时。 应先将顾客引到壹旁，仔细聆听顾客的意见且予以记录，如 果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为： “是 的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长且且尽快改 善，或者您要直接告诉店长。” 2 ．顾客抱怨买不到货品时。 向顾客致歉，且且给予建议。其用语为： “对不起，当下刚 好缺货，让您白跑壹趟，您要不要先买别的牌子试壹试?”或 者 “您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您” 3 ．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。 遇到此种情况，绝不可回答 “不知道”，应回答“对不起，请 您等壹下，我请店长(或其他主管)来为您解说。 4 ．顾客询问商品是否新鲜时。 以肯定、确认的态度告诉顾客： “壹定新鲜，如果买回去不 满意，欢迎您拿来退钱或者换货” 5 ．顾客要求包装所购买的礼品时。 微笑的告诉顾客： “好的，请您先于收银台结帐，再麻烦您 到前面的服务台(同时比手势，手心朝上) ，有专人为您包装。” 6 ．当顾客询问特价品讯息时。 口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，且告诉对方： “这 里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 三、服务台的服务项目 服务台位于超市的出人口，其服务的范围相当广泛。而壹个 经过良好规划的服务台，不仅能