如何提升客户满意度内容比较详细,方法比较实用!.pdf

项目管理人员继续教育论文 项目管理人员继续教育论文 提升客户满意度 提升客户满意度 摘要：本文根据作者多年从事项 目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了 摘要：本文根据作者多年从事项 目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了 提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案 提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案 的 IT 企业在项 目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。 的 IT 企业在项 目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。 关键词：解决方案 客户满意度 关键词：解决方案 客户满意度 1 客户满意的意义 1 客户满意的意义 专注于特定行业的 IT 企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提 专注于特定行业的 IT 企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提 供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不 供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不 同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 1. 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终 选择。 1. 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终 选择。 这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在 这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在 自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、 自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、 为企业带来最好的利润空间及发展前景。 为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2. 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。 2. 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。 想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户 想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户 将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞 将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞 争导致利润空间的消失。 争导致利润空间的消失。 3. 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意。 3. 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意。 提供客户期望范围内服务，企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新性， 提供客户期望范围内服务，企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新性， 这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。 这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。 4. 提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意。 4. 提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意。 这种状况下企业在此客户项 目上将存在一定的风险。 这种状况下企业在此客户项 目上将存在一定的风险。 5. 在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉。 5. 在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉。 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。 所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合 所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合 同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意 同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意 度是所有企业的选择，特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。 度是所有企业的选择，特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。 1 8 第 1页 共 8 页 第 页 共 页 项目管理人员继