SLA服务标准[学习].docxVIP

标 准 规 范 standard SLA服务许诺 以下SLA服务许诺的时限及内容，各省可根据实际状况进行界说，并根据代维作业的规模将相关SLA服务许诺归入代维服务中。 一、客户服务等级和事务保证等级界说 本SLA中规则的网络服务等级根据面向的事务和服务环节不同，分为客户服务等级和事务保证等级。 客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户供给不同的服务内容和服务规范，包含资源勘测及事务注册时限、客户训练、毛病处理要求、网络运转剖析、售后服务联络会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和规范服务。 事务保证等级 事务保证等级是结合客户服务等级和事务重要程度，面向事务供给分级的质量功能目标和分级的事务保证手法的根据，事务保证等级的首要内容包含事务康复时限、电路可用率、毛病重复产生率、自动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。事务保证等级首要根据客户服务等级和客户事务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和一般级四个等级。 二、资源勘查时限 事务类别 时限（单位：作业日） 金牌级 银牌级 铜牌级 规范级 专线接入类 地市内 3 4 5 5 跨地市 4 5 6 6 跨省 5 6 7 7 三、事务注册 集团客户事务注册服务时限要求 以上事务注册时限是指从集团客户部主张事务注册工单起，至注册完结并反应前端所经过的悉数时长。 事务注册时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的注册时限根据集团客户部与客户商定的详细注册时限履行。 事务注册时限针对在资源预掩盖状况下，同一地市同一客户不超越5个接入点状况适用。好像一客户的接入点数量超越5个，则以5的倍数取整延伸时限。例如某市某客户本地需注册7个专线接入点，SLA服务需求均为规范级，则事务注册时限应为7/5×15=21，取整为21作业日。 其间因为用户原因导致的事务无法注册，不在此时限规模内。 关于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求拟定时限履行。 呼应时限：接到工单信息后60分钟内经过电话与客户联络，预定上门装置时刻。 事务类别 时限（单位：作业日） 金牌级 银牌级 铜牌级 规范级 具有资源的状况下 集团短彩信/语音专线/ APN专线（GPRS/TD 含专线接入 跨地市、地市内 12 13 16 20 跨省 14 15 17 21 互联网专线/广域网专线 跨地市、地市内 9 10 12 15 跨省 10 11 12 15 不具有资源的状况下（不行抗要素在外） 20　 25 30　 35　 家庭宽带事务注册服务时限要求 呼应时限：接到工单信息后60分钟内经过电话与客户联络，预定上门装置时刻。 履约时限：竣工时刻不超越预定当天 24:00的工单认定为履约按时。 竣工时限：接到注册工单后7天内竣工完结。 事务注册发展反应客户服务许诺事务注册发展反应指在集团事务注册建造过程中对事务注册发展状况、下一步计划、存在问题及影响、需用户合作事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反应。 事务类型 发展反应 金牌级 银牌级 铜牌级 规范级 专线类事务 反应3次 反应2次 反应1次 按需反应 非专线类事务 反应1次 反应1次 按需反应 按需反应 事务交给客户服务许诺 事务交给指在完结事务检验后，向客户提交事务注册单、服务满意度查询表给用户，由客户方代表签字承认。 服务许诺 ●必选 ○可选 金牌级 银牌级 铜牌级 规范级 事务注册交给陈述 ● ● - - 事务交给测验陈述 ● ● ● ● 服务满意度查询 ● ● ○ ○ 四、投诉与毛病处理时限要求 1、集团客户 呼应时限：收到报障工单后30分钟内经过电话与客户初次联络，承认毛病现象并进行电话预处理。 抢修时限：收到报障工单至抵达客户端所需时刻， 金、银牌客户1小时内抵达，铜牌客户2小时内抵达，规范集团客户4小时内抵达； 修正时限：收到客户保证至毛病修正所需时刻，根据集团客户SLA分级规范，各类事务修正时限如下表：（单位：小时） 事务类别 毛病处理时限（单位：小时） AAA级 AA级 A级 一般级 集团短彩信 跨地市、地市内 2 4 6 12 跨省 4 5 6 12 语音专线 跨地市、地市内 2 4 6 12 跨省 4 5 6 12 APN专线(GPRS/TD) 跨地市、地市内 2 4 6 12 跨省 4 5 6 12 互联网专线 跨地市、地市内 2 4 6 12 跨省 4 5 6 12 广域网专线 跨地市、地市内 2 4 6 12 跨省 4 5 6 12 目标类型 事务质量目标 AAA级 AA级 A级 一般级 同一专线毛病重复产生次数 ＜4次/年 ＜6次/年 ＜8次/年 ＜10次/年 年事务中止历时 ≤6小时 ≤12小时 ≤24小时 ≤48小时 毛病处理反