SOP标准化流程[参考].docxVIP

标 准 规 范 standard 规范服务程序 部分：服务部 作业任务：接电话程序 操作人：主管、服务员 程序 操作细则 原因/意图 备注 1．拿起电话： 电话铃响三声之内拿起电话； 坚持功率。 2．问好客人： １）用明晰的言语，礼貌的口气问好客人，说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”２）精确报出公司部分称号，说：“你好，望海楼服务部，很快乐为您服务” 便利客人知道餐厅的称号，防止打错。 ３．倾听客人问题并给予答复： 如客人首要报出自己的名字，应立刻开端称号客人的名字； 细心倾听客人问题，精确把握客人问题内容，必要时，重述客人发问，以获承认； 精确答复客人问题； 假如其时立刻答复有困难，需向客人抱歉，并记载客人联系电话及名字，并奉告客人，５分钟后再给客人答复。 防止听错。 ４．向客人称谢： 与客人完毕说话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您莅临咱们餐厅，再会!” 5．劳记电话号码 规范服务程序 部分：服务部 作业任务：餐厅承受客人用餐预定程序 操作人：主管、服务员 程序 操作细则 原因/意图 补白 1．问好客人： 1）当客人来届时，领位员首要问好客人，应说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”2）当知道客人是来订餐时，需自动奉告客人自己的名字，并表明愿意为客人供给服务。 2．承受预定： 礼貌地问清客人的名字及公司称号或联系电话，客人用餐人数，用餐时刻。精确、敏捷地记载在订餐本上； 问询客人对就餐是否有其它特别要求； 假如客人需求预定宴会，应自意向客人供给宴会预定服务。 3．重述客人预定： 用礼貌热心的口气咨询客人无其它定见后，重述客人预定名字、用餐人数、用餐时刻及特别要求，并取得客人承认。 4．电话预定： 1）假如客人经过电话预定，服务员依照接听电话的程序和规范操作，并完结以上几步程序。 5．奉告有关人员： 奉告当班主管按预定人数摆台； 将客人的特别要求奉告主管和厨师长。 规范服务程序 部分：服务部 作业任务：托盘运用程序 操作人：服务员 程序 操作细则 原因/意图 补白 1．姿态 1．左手臂天然成90度角，手肘离腰部约5CM。2．掌心向上，五指分隔，用五指和掌根部位托住盘底。3．手掌天然构成凹形，掌心不与盘底触摸，平托于胸前，距胸部15CM为宜。4．手指随时依据托盘的轻重改变而作相应的调整，以坚持托盘平稳。5．手托盘要灵敏，左臂可行动自若，不得将右臂紧靠身体。6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。7．托托盘时，动作表情要轻松自若，上身坚持正派，行走自若。 2．拾掇托盘 1．物品摆放规整，运用便利。2．为了确保托盘的卫生到达无菌要求，能够在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。3．盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐。4．在盘布上喷些清水防止物品滑动。 3．装盘 1．物品摆放规整，运用便利。2．托盘内物品的重量散布均匀，便于把握重心和操作。3．依据物品的形状、体积和运用的先后次第进行合理的装盘。4．盘内的物品要排放规整，便于操作。5．几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。6．盘内物品的重量散布要妥当，这样装盘安全保险，便于运送和操作。7．物品之间留有必定间隔，便于拿放物品。 规范服务程序 部分：服务部 作业任务：引领作业程序 操作人：服务员 程序 操作细则 原因/意图 补白 １．问好客人： 当客人来到餐厅时，领位员热心礼貌地问好客人：“晚上好，先生/女士，欢迎莅临！” 客人遵从女士优先的准则； 运用专业言语问好客人； ３）假如知道客人的名字或职务，要称号客人的名字或职务。再次问好：假如榜首次问好客人时，客人忙于说话而没有应对时，应在客人就坐后，再问好一次。 ２．承认客人的预定： 承认客人是否预定，如有预定，在问清预定房间后引导客人入座。　 ２）问询客人是否吸烟。假如客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。 及时引客。便利客人。 ３．帮忙客人寄存衣物： 帮忙客人寄存衣物，并提示客人自己保管宝贵物品； ４．引领客人入位： 右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，有必要；四指并拢，手心向上，一同应说：“先生/女士，请这边走。” 引领客人进餐厅时，和客人坚持规则的间隔：在客人左前方１Ｍ至1.5Ｍ之间； 将客人带到预定的餐桌前，咨询客人的定见：“先生/女士，请问您对这个方位满足吗？” 帮忙客人悄悄搬开座椅，待客人落座前将座椅悄悄送回。 便利带领客人。 规范服务程序 部分：服务部 作业任务：餐前预备的作业程序 操作人：服务员 程序 操作细则 原因/意图 补白 1．餐前餐厅摆台及桌椅查看： 1、圆桌主位面临窗户，正主位和副主位在同一条线上；2、各套餐具间间隔持