前厅服务质量.pdfVIP

【摘要】本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要 性和前厅部的主要任务的分析， 尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、 前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务 理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐 饮业的发 展。 【关 键 词 】 前 厅 服 务 质 量 分 析 员 工 素 质 1 一 、酒店前厅部服务质量概述 前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素， 它是饭店经营的灵魂， 是饭店 的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度” ，这一“标准”或 “尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观， 并给他们带来高度 的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务” ，所以“质量”在这里更多的是 指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或 “尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这 一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的， 服务质量就好； 两者一致的， 就属一般质量， 实际感觉低于期望值的， 质量就差。 （一）前厅部服务质量的重要性 前厅部是一个综合性服务的部门， 是饭店业务活动的中心，服务项目多，服 务时间长，饭店的任何一位客人，从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账， 都需要前厅部提供服务， 前厅部是客人与饭店联系的纽带， 前厅部通过客房商品 的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。 饭店形象是公众对于饭店的总体评价， 是饭店的表现与特征在公众心目中的 反应。前厅部是饭店形象的代表， 饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的 影响，一个好的形象是饭店的巨大财富， 饭店前厅部的主要服务机构通常都设在 客人来往最为频繁的大堂。 任何客人一进店， 都会对大堂的环境艺术、 装置布置、 设备设施和前厅部员工的仪容仪表、 服务质量、 工作效率等产生深刻的 “第一印 象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，他产 生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。 前厅部是饭店组织客源， 创造经济收入的关键部门。 为宾客提供食宿是饭店 的最基本功能，客房是饭店出售的最大、 最主要的商品。 作为饭店业务活动中心， 前厅部直接面对市场， 面对客人， 是饭店中最敏感的部门。 前厅部能收集到有关 市场变化、 客人需求和整个饭店对可服务、 经营管理的各种信息， 在对这些信息 进行认真的整理和分析后， 每日或定期向饭店提供真实的反应饭店经营管理情况 的数据报表和工作报告， 并向饭店管理机构提供咨询意见， 作为制定和调整饭店 计划和经营策略的参考依据。 2 二 . 前厅部服务质量存在的问题 （一）前厅部服务质量现存问题 前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位， 但酒店服务工作是各个 部门各个岗位共同努力的结果， 也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客 服务，加强沟通协调， 保证酒店各部门各环节的高效运作。 而在现代酒店管理实 际运作中， 造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。 比如：已经预 定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住， 原因是服务