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模块三 网络客户服务与管理模块试题
项目 1:售前客户服务与管理试题
测试题一
背景资料:
麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团,在全球 33 个国家
拥有超过 2100 家门店,拥有近 10 万名员工。公司 2010 年营业额达到了 310 亿欧元。麦德
龙超市 1995 年进入中国,一直秉承着其独特的经营理念。
目前,麦德龙在中国的店铺一般都超过 1 万多平方米, 加上建筑面积和与建筑面积基本
等同的停车场面积,有的甚至达到 3 万~ 5 万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛
相比, 麦德龙店对地点、 面积的要求更严格, 更难选到合适的店, 所以自建超市成为麦德龙
的一贯选择。
麦德龙的客户很 “有限 ”,因为它只对工商领域的经营者、 群体消费层实行仓储式会员制,
会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有 “会员证 ”的顾客才能进场消
费。
值得注意的是, 如果您带着小孩, 也许您只能自己带着会员卡进超市消费了, 因为麦德
龙禁止 1.2 米以下的儿童进入卖场,理由很简单:作为一家大型仓储式商场,需要进行叉车
作业,补充货品,而 1.2 米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后, 尽管你不愿意, 但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。 “透
明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明, 绝无丁点含糊。 在欧洲, 这种透明方式很受
欢迎,可是在中国市场推行起来却有了问题。据说,截至 2003 年初,麦德龙为此事已经遭
遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分 “ABC”三类,其专门成立的 “客户顾问组 ”,
对客户的消费结构进行分析, 向客户提供专业咨询服务, 帮助他们用最少的钱, 配最合适的
货,如: 为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单; 为小型餐饮业准
备的各种套餐餐具; 为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。 这种专业性的服务不
仅帮助客户降低采购成本, 还让麦德龙拥有了大批的稳定客户, 并能及时掌握市场需求动态,
提高商品管理的主动性和灵活性。
测试任务:
(1 )客服前的准备(提炼企业产品服务特色及优势)
根据背景材料的第 2 段到第 5 段,简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的 4 个服务特
色(不超过 100 个字),将概括的各特色填入表 1
表 1 客服前的准备
服务特色概述
1、麦德龙店对地点、 面积的要求更严格, 一般自建超市 2 、对工商领域的经营者、
群体消费层实行仓储式会员制
3 、 禁止 1.2 米以下的儿童进入卖场
4 、采用透明发票
(2 )分析目标客户,进行客户开发,掌握客户沟通技巧
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根据材料,
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