门诊部-门诊患者退号原因分析与持续改进.ppt

门诊患者退号原因分析与持续改进 门诊部 在当今社会普遍存在的看病难的医疗形势下,为何频繁出现挂号又退号的现象,这种情况的存在不仅影响医院资源的有效合理配置,也容易引起医患矛盾,造成医患双方大量的人力和物力的浪费,所以分析门诊患者和医院的退号原因,降低退号率对提高门诊患者满意度,提高挂号的服务质量和工作效率有着积极的指导意义。 前 言 P阶段 一、门诊退号现状 年/月 门诊量（人次） 退号量（人次） 退号率（%） 2012年10月 76846 958 1.24% 11月 71551 804 1.12% 12月 67461 684 1.01% 2013年1月 66799 811 1.21% 2月 56922 748 1.31% 3月 84213 799 0.95% 根据2012年10月—2013年3月HIS系统每月的门诊挂、退号数据，得知半年来门诊每天退号率为1.13%，每月的退号率详见下表。(退号率=退号人次/门诊挂号人次) 二、分析门诊退号的各种原因 三、找出主要影响因素 经抽查门诊挂号室一周的退号量，对门诊退号的主要原因进行了调研，结果如下： 四、针对主要原因制定对策方法 序号 原因 是否要因 对策方法 1 患者自身原因 是 A：增加导诊人数；B：实行导诊护士主动迎前式服务，为初诊病人提供咨询帮助；C：增加自助挂号指导人员。 2 患者等候时间过长 是 A：优化就诊流程；B：增加诊室和上诊医生；C：完善预约诊疗服务；D：实行医师错峰上诊；E：实行门诊工作人员弹性排班；F：开放节假日及晚间门诊。 3 专家临时调班 是 A：医生停诊、换诊至少提前1天通知门诊办公室；B：及时更新网站、候诊大屏等处医生出诊信息。 4 初诊分号错误 是 加强分诊员的业务培训和考核。 5 挂号员错误 是 A：加强挂号员的业务培训和考核；B：建立完善的退、换号管理制度。 6 对医生态度不满 是 A：对医生服务态度进行考核并与绩效工资挂勾；B：门诊与科室协调一致共同做好上诊医师的相关思想工作。 D阶段 五、执行、实施计划 C阶段 六、调查效果 通过落实以上措施，我院门诊退号问题得到很大程度的改善，现每天的退号率由原来每天 1.13%下降到0.72%。下图为2013年4—9月份门诊退号情况。 A阶段 七、分析调查效果 根据效果检查，发现不足，表现在病人将普通号与专家号对换、预约后医师停诊、自助挂号失误等方面，将进入下一个PDCA循环加以改进 。 八、结语 我部通过分析患者退号原因，制定相应的改进措施，建立了门诊退换、号管理制度及门诊导医、分诊员和挂号员的业务培训与考核制度，同时加强了上诊医师的管理，患者退号现象明显减少。但仍存在少数难控因素，如病人将普通号与专家号对换、预约后医师停诊、自助挂号失误等，对此，我部将在今后的工作中进一步改进。 谢 谢 各 位！ 谢 谢 各 位！ 各 位！