四星级酒店行李部sop.docx

Procedure and Standard 工作规范 Subject 主题：为进出店客人拉门的工作程序与标准 Issued By 签发人： Ref.No 编号： FO-BS-002 Approved By 核准人： PAGE 页码： 1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称： 为进出店客人拉门的工作程序与标准 程序与标准： 站立 ——站在大厅旋转门外车道一侧，注意观察门内外客人，如有重要宾客、会议、婚宴进出需要加双岗； 拉门 看见客人走到大厅两侧玻璃门前2— 3 米处的位置，主动拉开玻璃门扶稳； 一手拉门，一手背在身后； 招呼 面带微笑，问候客人，语音要适中； 对重点宾客，常客，应以姓名称呼客人。 Procedure and Standard 工作规范 Subject 主题：进出店客人拉车门的工作程序与标准 Issued By 签发人： Ref.No 编号： FO-BS-002 Approved By 核准人： PAGE 页码： 1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称： 进出店客人拉车门的工作程序与标准 程序与标准： 站立 ——正确站立，密切关注大厅内外客人 开门 看见出租车或客人的车辆驶进饭店，应主动迅速上前用左手拉开车门； 右手挡着车门上沿，让客人下车； 通常拉车后边门； 招呼 ——对常客和知道姓名的重点宾客应以姓名称呼“您好，欢迎光临观海楼大酒店” ；关门 ——察看车内有无遗留物品，避免车门夹到客人，力量适中； 行李服务 ——行李员应主动将行李物品从车上卸下，与客人确认好行李件数； 道别 ——祝愿离店的客人旅途愉快，并欢迎再次光临。 Procedure and Standard 工作规范 Subject 主题：维护大厅外环境卫生的工作程序与标准 Issued By 签发人： Ref.No 编号： FO-BS-002 Approved By 核准人： PAGE 页码： 1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称： 维护大厅外环境卫生的工作程序与标准 程序与标准： 看见地下脏物，如不是很脏的小物品，可先拣起放入就近垃圾桶； 看见地上有污迹等，应立即通知大厅保洁工尽快清理； 发现客人拿着冷饮等食物边吃边进入大厅，应委婉地请客人吃完再进入大厅。 4. 对大厅内公共设施要随时关注， 维护， 整齐有序摆放， 若发现有工程问题要及时报告维 修；大厅有门开着，及时上前关闭； 随时关注大厅内客人的举动、状态，有不雅行为要立即上前委婉劝阻，如大声喧哗、卧躺沙发等。 客人在门口停车（非机动类或摩托） ，勿让客人停在两侧红线之内。 Procedure and Standard 工作规范 Subject 主题：零星客人进店行李递送的工作程序与标准 Issued By 签发人： Ref.No 编号： FO-BS-002 Approved By 核准人： PAGE 页码： 1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称： 零星客人进店行李递送的工作程序与标准 程序与标准： 行李员站岗安排 安排行李员站岗，保证零星客人有人服务； 当站岗行李员离开岗位为客人服务后应及时按铃，安排行李员补岗； 迎接客人 客人乘车抵店后，行李员迅速上前，帮助客人将行李从车上搬下，确认件数后，指引客人到总台办理登记入住手续； 2) 将客人行李放在大厅服务台前，客人身后约 1.5 米处等候客人； 对于商务房客人，行李员应根据通报信息，以姓名称呼客人； 3．引领客人进房，介绍饭店及客房服务 客人登记完毕，行李员问清房号，引领客人进客房； 在引领客人进房的途中， 适当介绍饭店服务设施 （必须介绍早餐地点及开放时间） ； 进入房间后适当介绍客房设备及操作方法； 送完行李后与客人礼貌道别，祝愿并关上房门。 Procedure and Standard 工作规范 Subject 主题：零星客人离店行李递送的工作程序与标准 Issued By 签发人： Ref.No 编号： FO-BS-002 Approved By 核准人： PAGE 页码： 1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称： 零星客人离店行李递送的工作程序与标准 程序与标准： 熟悉当日客情——熟悉当日客人情况，即当日在店和离店的重点客人； 受理客人收行李要求 当客人打电话要求收取行李时，问清房号，行李件数等； 如果客人到服务台要求收取行李， 问清房号， 件数，以及寄存还是离店， 安排行李员收取； 进房收行李 ——