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航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧 一、研究背景和意义 随着时代的不断发展，航空公司对于空乘人员的服务工作要求越来越高，而空乘人员的服务能力也体现着航空公司的服务标准。无论从国内还是国外，有关空乘人员的服务能力提升方法被广大学者所研究，但是有关空乘人员语言艺术与沟通技巧的提升探讨依然存在着很多的学术空白，这便是空乘人员沟通技巧的研究现状，即重视空乘人员的服务能力，却很容易对沟通技巧存在忽视的现象。所以文章以完善空乘人员语言艺术与沟通技巧为研究，旨在更好地帮助空乘人员全面提升服务能力，助力于航空公司的发展与空乘人员个人能力的提升。 二、客舱服务语言沟通技巧 （一）沟通技巧在空乘服务中的重要性 随着时代的不断发展，人们越来越重视出行质量和服务水平，空乘服务是体现航空出行服务质量的核心所在，空乘人员不光要有良好的服务意识，更要在与乘客进行沟通时，把控沟通的要素，真正使乘客获得沟通愉悦的感受，才能最大程度上推动空乘服务的发展。沟通技巧在空乘服务中的重要性不言而喻，空乘人员是直接服务于旅客的，空乘人员的语言尤为重要，在和旅客的沟通过程中，不仅体现的是空乘人员的能力，更体现着航空公司的服务水平，拥有良好沟通技巧的空乘人员，不仅可以和旅客快速达成沟通默契，更能给旅客一种沟通的愉悦情绪，对于旅客提升认知感和幸福感，都有着不可或缺的重要作用。此外，沟通技巧在航空服务中的应用，还能用于解决各类矛盾，提高空乘服务的效率。综上所述，沟通技巧在空乘服务中有着不可多得的重要性，也是当今人们对于空乘人员的服务要求所在。 （二）空乘服务中的独特语言艺术 人们对于出行体验的要求越来越高，航空出行相较于其他方式的出行来说，价格较为昂贵，且乘客更加注重航空出行的出行体验。而在空乘服务中，乘客和空乘人员进行沟通的时候，就是乘客对于出行体验的需求时刻，在空乘服务过程中，空乘人员需要具备独特的语言艺术，才能给乘客更好地出行体验。因为相较于其他出行方式来说，很多乘客的航空出行频次较少，对于空乘人员提出了更高的要求，基于以上背景，很多空乘人员没有意识到这个问题，对其自身的服务质量也没有很好的把控意识，很多情况下就会造成乘客对空乘人员的服务水平产生质疑。空乘服务中独特的语言艺术，既能给乘客带来不一样的出行体验，又能很大程度上提高乘客与空乘人员之间的沟通效率，无论是对于各类事物的解决，还是提高乘客满意度来说，都有着较为重要的作用。 （三）通过良好的沟通技术提升客舱服务质量 上文就已经说到，乘客对空乘人员服务质量的要求越来越高，良好的沟通技术可以提升客舱的服务质量。如今，我国民航业不断发展，各类航空公司的竞争压力巨大，虽然航空出行的价格较为昂贵，但是航空公司的利润却十分低，而在这一背景下，提高服务质量是提升航空公司核心竞争力的最主要因素之一，服务质量不仅代表着乘客的口碑，也代表着航空公司的整体发展速度，而通过良好的沟通可以更好地提升顾客的认同感以及满足感，对于航空公司的整体发展来说有着不可多得的作用。语言是一门技术、沟通是一门技巧，通过良好的沟通技术，对于客舱服务质量的提升有着很重要的作用。在出行过程中，空乘人员的服务水平与服务能力恰恰就体现在其沟通技术上，拥有良好沟通技术的空乘人员不但能以最快的速度解决乘客的需求，更能与乘客之间达成某种沟通上的默契，只有乘客对空乘人员的服务满意了，才能对航空公司的整体服务水平满意。所以，良好的沟通技术尤为重要。 三、客舱服务中的常见问题 （一）常见问题的种类分类 1.空乘人员无法了解乘客的真正需求 在很多情况下，空乘人员在与乘客进行沟通的时候，由于地域、民族、语言、文化等诸多方面的问题，导致空乘人员无法了解乘客的真正需求。这一问题的出现，就很有可能致使乘客的出行体验下降。所以，空乘人员还需要通过更好地沟通方式，真正了解乘客的需求，进行更好地服务。 2.空乘人员与乘客沟通不畅 空乘人员在进行服务的过程中，很容易出现与乘客沟通不畅的问题。其实，这一问题的出现，就是由于空乘人员没有对其语言技巧进行适当的调整，很有可能导致乘客对空乘人员进行投诉，对航空公司的整体服务质量表示不满。所以，针对空乘人员与乘客沟通不畅的问题，还需要空乘人员进行沟通方式的调整与沟通技巧的使用，真正的与旅客进行愉快且高效的沟通。 例如，某航空公司因为飞机的机械故障而造成了延误，导致100多名乘客滞留在某某机场4个小时，旅客在漫长无望的等待中情绪变得暴躁焦急，但所有的旅客都没有得到航空公司任何一位领导的合理解释，乘客对此非常不满，集体表示拒绝乘机，必须要得到航空公司的说法，而空乘人员给予旅客的解释是由于在飞机起飞前临时发现飞机存在机械故障，为了保障乘客