第三讲 消费者的心理活动过程(二).pptVIP

* * * 实验该月比去年同月销售量增加了27%，而且增加的销售量全部来自第一二组。 第一组，较上年同期增长70%；第二组，增长30%。 强化量大，销售增长量却比不上，说明，有强化物以外的因素影响消费者的购买，这种因素就是消费者的认知评价。 * * （三）动作表情 动作表情是指人表现情绪和情感的肢体动作、躯体动作或行为动作。 人际沟通——身体语言 身体语言 是指非语词性的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、身上的装饰等。 ”此时无声胜有声“ 在人际沟通（面对面的沟通）中55%以上的信息交流是通过身体语言实现的 目光— 眼睛是心灵的窗户 表示对对方的注意，使沟通成为完全连续性 实现各种情感的交流 直接调整和控制沟通者之间的相互作用水平 可以传达肯定或否定、提醒、监督等信息 表情——人类运用最多的身体语言沟通之一 在一般情况下 鼻、颊和嘴是表现厌恶的关键部位； 眉、额、眼睛和眼睑是表现哀伤的关键部位； 嘴、颊、和眉、额对于表现愉悦等情绪作用明显； 眼睛和眼睑的变化用来表现恐惧。 一般情况下，人的眼神是最为真实的情感、情绪显示器、很难加以伪装。 身体运动语言—最容易被觉察的一种身体语言 摆手 手外摊 双手外推 搔头皮或脖颈 搓手或拽衣领 拍脑袋 耸肩 姿势 装饰 服装、化妆、抽烟、携带品等等 各种身体姿势及意义 各种身体姿势及意义 四、消费者情绪与情感的影响因素 （一）购物环境 空间大小、温度、照明、色彩、声音等。 （二）商品特性 外观、造型、规格、色彩、包装、名称等。 如 （三）销售人员的表现 （四）消费者的个人情感 此外，消费者自身的兴趣爱好也会影响其情绪情感，他们通常会对自己感兴趣的商品表现出肯定态度。 案例分析 某化妆品类型广告，一位年轻的母亲与她年幼的孩子进行一场对话： 儿子（童真）：“妈妈，我要娶你做老婆” 妈妈（惊讶）：“什么？” 儿子：“长大以后我要娶你” 妈妈（微笑）：“那爸爸呢？” 儿子：“等我长大了，爸爸就老了。妈妈永远不会老”。说完后，电视画面上出现某品牌化妆品，一位旁白介绍它的功能 。 此广告在网上引起了激烈的争论，有的认为有“乱伦”之嫌，但有的坚决反对，认为这是一个很有意思的广告。 请用消费者的情绪情感分析此广告。 第五节 消费者的意志过程 一、意志的概念 意志是指人为了实现一定的目的所作出的自觉、坚持不懈的努力的心理过程。 消费者的意志通常表现为自觉地确定购买目的并主动支配、调节其购买行为，克服各种困难，实现预定购买目标的心理过程。 二、意志的基本特征 以随意运 动为基础 体现在克服 困难之中 意志是有 目的的行动 意志的目的性 意志行动是有目的的行动：人类行动的目的性是意志的第一特征。表现为有目的、有计划、有步骤。 （吴静钰跆拳道目标奥运夺金） 意志以随意运动为基础 意志是以随意运动为基础的：由人的主观意识控制的运动称为随意运动。 发动或制止行为。 意志与困难相联系 意志行动体现在克服困难的行动之中：衡量一个人意志力强与弱的客观指标就是所需克服困难的大小。海伦、张海迪。 三、消费者的意志心理过程 消费者的意志心理过程是复杂多变的，但其通常可分为以下三个阶段。 （一）作出购买决定阶段 该阶段是意志心理过程的准备阶段，它决定意志行动的方向和方法，具体包括购买目的的确定、购买动机的取舍、购买方式的选择和购买计划的制订四个方面。 动机冲突： 双趋冲突 双避冲突 趋避冲突 多重趋避冲突 （二）执行购买决定阶段 该阶段是购买决定转化为现实的购买行动的阶段，是消费者意志心理活动的中心环节。 遇到内外困难和障碍，比较权衡。 （三）体验执行效果阶段 该阶段是消费者检验和评价自己意志决策好坏的阶段，是消费者意志行动的最后环节。 购物网站的评价 四、消费者的主要意志品质 消费者的意志品质与消费者的思想修养、道德观念及购买动机、兴趣等紧密相连，它主要表现在以下四个方面。 （一）自觉性 自觉性是指消费者主动地认识、了解所要购买的商品，通过综合考虑制定购买决策，并意识到购买的实际意义和效果的能力。 自觉性高的消费者从不盲目购物，因为他们有明确的购买目的，并能在深思熟虑、权衡各种利弊的基础上作出购买决策。 相反，自觉性较差的消费者，在购买行为中往往表现为依赖、冲动和回避的态度，不愿付出必要的智力和体力，从而