用户体验视角下海南航空公司官网服务质量评价分析.docVIP

PAGE PAGE 10 PAGE PAGE 11 1 引言 官网是一个公司或企业在网络平台的动态门户，国内航空运输公司的官网也不例外。官网的创建对企业文化的推广、品牌影响力的拓展和相关产品的宣传起到了一定的积极作用。随着智能手机和电脑的普及，越来越多的年轻人喜欢在网上购票，在网络上通过航空公司官网查询航班相关信息，进行航班的预订或者其他退票改票等信息查询的服务功能。航空公司的官网是传统服务转型的必然结果。传统的柜台是服务和顾客与服务人员进行的面对面的交流，是双方的互动，而对于官网平台服务来说，则是顾客的自助服务模式，在便于顾客自主查询相关信息的同时，也暴露出了一些弊端。顾客没有办法实时的对官网的意见进行反馈，官网的设计人员也就无法对有针对的进行修改，这就要求官网在设计之初必须全方位的考虑用户的需求。尽可能的将用户用得到的信息清楚、方便地展现在官网的页面上。使顾客在使用官网自助查询服务时，能够第一时间获取他们想要的内容和信息。此外，网站质量也需要实时关注。获取网站质量评价的渠道就是顾客的满意度，充分利用顾客满意度因素的回馈修改和完善官网的自助服务，以提升官网平台的服务质量。 1.1 研究背景及意义 随着当今社会信息化的高度普及，以及互联网时代的全面兴起，各个企业或公司的官方网站（以下简称官网）也得到了生存的空间，逐渐成为绝大多数企业最基本的配置和服务体系。官网具有成本低、效率高、便于操作、时效性强、可全天候服务等优点迅速跻身于公司企业的推广噱头，国外企业的官网盛行，带动了国内互联网官网服务的发展。国内的公司企业，如航空公司从千禧年开始，陆陆续续建立起了官方网站，以便于旅客查询信息和在线订票。随着互联网技术的发展和旅客多样化的需求，各个航空公司都在对官网进行更新和改版，海南航空公司也不例外，它增设了很多新颖实用的功能，对官网的页面也有所设计和改版，但仍然存在一些需要改进和解决的问题与弊端。 从理论角度出发，服务质量是所有公司老生常谈的问题，如何理解服务质量，如何提升服务质量，是首要解决的关键问题。评价服务质量的好坏是由顾客决定的。因此，本文将系统的用户体验视角下海南航空公司官网服务质量评价进行分析，尽量做到真正理解顾客满意的服务质量，有效的激励员工采取相应的措施。 本文通过对用户体验视角下海南航空公司官网服务质量评价进行分析，从而给旅客带来更好的服务体验。帮助公司树立更好的市场形象，培养了顾客对公司的忠诚度，对其产生一定影响。 1.2 国内外研究现状 国外研究现状。德恩·海德列对2008年的航空公司的积极表现进行了研究，提出它的积极表现应该“持怀疑态度”，如果高客运量压力有所减轻，该航空公司的服务表现就会好一些。萨哈尔·塔哈尼亚和萨贾德·肖库海亚通过应用Kano模型，测量每个集群中乘客对服务质量属性的期望，并将其转化为定量的顾客满意度。最后，使用重要性满意度分析(ISA)，找出哪些服务质量指标属于“保持适当的工作”、“集中在这里”、“可能的超额”和“低优先级”，以得出适用的营销策略，最终得出结果：乘客对服务质量的不满是影响航空公司市场份额流失的重要因素之一。 阿梅里克·普内尔、哈桑和阿利雷扎·埃尔马贡的研究指出乘客居住国所形成的地理区域会影响旅行体验、感知和对航空服务的评价。北美乘客对他们的国家航空公司抱怨更多，而东亚和东南亚乘客对亚洲航空公司更满意。北美乘客主要关心的是他们的机票钱，而对机上服务的关注较少。东亚乘客更关心飞机上的服务。在所有的地理区域中，座位的舒适性是评价飞机性价比的最重要的因素。然而，机舱服务是评价整体飞行体验的主要特征。结果也证实了头等舱或商务舱与经济舱乘客的期望是不同的。头等舱或商务舱的乘客更关心座位的舒适性、食物和饮料，以及机舱内的娱乐活动。经济舱的乘客更关心钱的价值。 国内研究现状。鱼文英在对航空服务质量和情感对行为意图的影响的研究与分析中发现，认知和情感是影响顾客满意度的两个重要因素，但以往的研究只重视了认知因素，忽略了情感因素。 张丽，李程，郭思嘉对《用户体验视角下航空公司官网服务质量评价》进行了分析，提出网站质量是一个吸引顾客注意力，建立忠诚度的关键因素。网站和电子商务平台的开发和维护需要大量资金和人力的投入，因此对航空公司而言，通过评估网站性能和网站用户感受来优化和改进官网很有必要。 刘亚婷以海南航空公司为例，首先展示了航空业的服务质量，从海航的投诉情况分析和“旅客话民航”活动揭示了海航的服务质量现状，并对航空公司存在服务质量问题的成因进行了根源分析。她针对民航服务质量的分析与研究指出，提高竞争力的主要手段就是建设服务质量，企及战略地位的高度势在必行，同时也对服务质量中可能用到的战略战术进行了系统的阐述。 王秦东在掌握海航服务质量整体状况下，与海航服务战略相结合