外部沟通作业指导书.pdfVIP

外部沟通作业指导书 1 目的 通过规范外部沟通的方法，进行外部有效沟通，以确保质量管理体系的有效性。 2 适用范围 适用于公司对外部沟通的控制管理。 3 沟通内容及方法 3.1 与顾客的沟通 3.1.1 电话沟通：应作为日常沟通的最主要渠道，各部门应经常通过电话与用户进行积极沟通，以便建立良好的合作关系；对于用户 通过电话提出的需求、建议、问题等，应根据问题的严重程度及时上报，必要时填写《用户信息处理表》 ，按规定程序执行。 3.1.2 定期走访：由各销售处制定年度客户走访计划，报公司领导批准后执行。 3.1.3 用户座谈会：由各销售处根据业务需要，制定用户座谈会的方案，报公司领导批准后执行。 3.1.4 网络沟通 市场运营部负责关注公司网站、微信公众号，对于顾客通过这两种途径反应的需求、建议、问题等，应在 24 小时内予以回复。 3.1.5 顾客满意度调查 销售处每半年进行一次顾客满意度调查，具体按《顾客满意度测量评价程序》执行。 3.2 其它外部沟通见下表： 外部沟通信息表 沟通效果反馈 沟通对象 沟通方式 沟通内容 沟通人员 方法 电话沟通、定期走访、用 产品和服务要求、投诉和召 户座谈会、网络沟通、顾 客户 回，以满足客户要求，增进 销售处人员 检查执行情况 客满意度调查、顾客契合 客户信任； 度调查等 电话沟通、现场咨询、发 法律法规、危机，以获取最 各 部 门 相 关 政府机构 检查执行情况 文等 新文件和配合相关工作； 人员 行业规范、资讯、危机，以 电话沟通、技术交流会、 各 部 门 相 关 行业组织 获取行业信息，配合相关工 检查执行情况 发文等 人员 作； 电话沟通、组织培训、发 相关要求， 以获取相关资讯， 各 部 门 相 关 相关机构 检查执行情况 文等 配合相关工作；