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语言技巧 营业用语的艺术： 1.导购员在感觉到顾客对展示的货品感兴趣后可以巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，导购员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。 2.提问式问话的技巧是导购员把握顾客购物时的思想脉搏。 对话艺术中很重要的一点是提问题 （提一个或一系列问题） ，问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。 提问题通常要在顾客挑选物品之前， 使他觉得他自己在自由地、 独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应， 提出了问题并仔细听取了回答，导购员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。 3.商业中谈话的艺术还意味着导购员有通过独特的一系列论证说服 顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、 富有逻辑的 推论不同。 ㈠它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是 各种各样的论据， 而只是那些对顾客来说最重要的论据。 比如一位顾 客要买服装送人。 导购员应将他的注意力放在服装是否新颖、 是否时 髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。 ㈡所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的， 但对顾客来说是无关痛痒的论据。 用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力， 其结果反而会抵消已取得的效果。 ㈢话不用多，但要有份量。导购员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信 任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段， 包括在购物以后，如果导购员针对其中的一个或几个说一些有分量的 话，那么会令人信服得多。 如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对 产品的优点回家后自己去了解， 这样只会改善购物行为的后效应， 而 不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝 对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客 把话说了一半就突然离去。 或者不加反驳地听导购员说话， 然后坚定 地拒绝购买。 ㈣对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业 论证不仅要证实自己观点的正确， 还要打消谈话对方的疑虑。 如果对 顾客的不同意见不作答复， 会让人觉得导购员对商品故意只做不完整 的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不 能置之不理。应该防止这样一种错误认识、 把顾客的不同意见当作是 吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心， 说明他有吸取你的意见和愿望。 这样的顾客比光听不说话或者只用一 句话来回答问题的顾客好说服得多。 不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。 上述建议表明， 商业论证与其说是证实客观真理的手段， 不如说是在尽可能充分考虑到导购员利益 （商家的利益） 的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。 所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样，是在论证过程中产生的， 即使在开始条件相同的情况下， 答案也可以是不一样的。所以导购随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。 4.避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，没 有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊 重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法： ㈠肯定句：“请您稍微等一等。”㈡疑问句：“稍微等一下可以吗？”㈢ 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。 5.少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随 便乱用，但如果运用得巧妙， 肯定句可以代替否定句， 而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”导购员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。 如果导购员换个方式回答， 顾客可能就会有不同的反应。 比如导购员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜 色都比较深沉， 与您气质，身份，使用环境也相符， 您不妨试一试。 ” 这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。 6.采用先贬后褒法。 比较以下两句话： “太贵了，能打折吗？”㈠“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。” ㈡“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。” 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉；