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精品资料 精品资料 可编辑修改 可编辑修改 企业提升顾客满意度的方法研究（一） 迈 迈 进二十一世纪，科技日新月异地发展，市场竞争也日益激烈，导致国内、国际经 济环境发生了巨大的变化，而世界经济日趋于全球化，一体化和社会信息化，企 业面临更大的挑战。为了寻求生存和发展，企业提出了越来越多的新的经营理念。 正是在这样环境背景下，提出了“以顾客导向为主”的市场营销观念， 而且也越 来越多的企业认同这个观念，从而也引申出“顾客满意” （Customer Satisfaction,简称 CS）这一名词。 在当今社会，顾客满意已成为现代企业发展的市场导向。为什么这么说呢？ 因为人类的各种需要和欲望是市场营销思想的出发点， 企业的一切营销活动都是 为了满足顾客的需求，顾客满意理所当然成为企业发展的风向标。 那什么是顾客 需求和顾客满意？所谓顾客需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产 品的欲望。它是市场营销核心的内容，市场营销管理的任务，就是为促进企业目 标的实现而调节需求的水平、时机和性质。营销者可以通过制造适当的产品， 使 其富有吸引力，使有支付能力的目标消费者容易得到，从而影响和满足顾客需求。 顾客满意是指顾客对企业提供产品和服务所感知的效果（或结果）与他（或她） 的期望值相比较后，所形成的一种愉悦满足或失望的感觉。顾客满意与顾客感知 质量、顾客期望和顾客感知价值三者有关，它们导致顾客满意水平的不同，既而 影响其行为一一保留、忠诚或转移。顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的 感受，它作为一种结果，是顾客在接受服务过程中产生的一种最终状态， 是一种 经历或体验的结果，实质是产生满意的感知和评价的心理过程。 一、企业提升顾客满意度的意义： 斯堪的纳维亚航空公司的简?卡尔森曾经说过这么一段话：“看一下我们的 资产负债表。在资产方面，你可以看见有多少多少架飞机值多少多少亿钱， 然而, 你错了。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘 客，因为这才是我们的资产一一对我们的服务感到满意并会再来买票的乘客。 ” 从这段话中，我们可以深刻体会到企业已经意识到这么一个概念：顾客是企业最 宝贵的资源，是能够给企业带来赢利的资产，因此，满足顾客需求，提升顾客满 意度，对企业生存与发展，具有十分重要意义： （一）提升顾客满意度，有利于企业合理配置资源，对企业战略制定与实施有重 大指导作用。 企业战略是在市场经济高度发展的条件下，企业以超越对手、发展自己为目 的，以争夺顾客和市场为主要内容， 所展开的一系列带有全局性、 根本性和长远 性的谋划。 企业战略是围绕着顾客需求而制定的， 目的是在特定的时期指导企业 合理配置资源，以求达到最优效果，满足顾客需求，使企业赢利，对企业生存和 发展起决定性作用。 顾客满意能真实、 直观地反映顾客需求被满足程度， 通过顾 客满意度， 企业可以了解到顾客对本企业的产品和服务被满足的程度， 并将信息 反馈给企业，促进企业合理配置资源，不断改进产品，提高产品和服务的质量， 更好地满足顾客需求，对企业战略计划制定和实施有着重大的指导作用。 提升顾客满意度，有利于增加企业的收益，提高市场占有率，增强竞争优 势。 我们来看一组数据： 、旅馆连锁业巨头马利澳特 ( Marriott )发现全体顾客满意度每增长一个百 分点的回报是大约五千万美元的收入。 、在明尼苏达州罗彻斯特 IBM 公司电脑制造厂，五年中顾客满意度每增长 一个百分点就会带来价值 2.57 亿美元的收入。 、据美国《财富》杂志以“全球 500 强企业”的跟踪调查，企业的顾客满 意度指数若每年提升一个百分点，则 5 年后企业的平均资产收益率提高 11.33% 。 有人说顾客满意是一个公司未来盈利的指示器，这句话一点不夸张，从以上 3 组数据就可以说明： 顾客满意能创造价值， 使企业获利， 有助于提升企业的市场 占有率，增强企业竞争优势。 （三）提升顾客满意度，有利于提高顾客的品牌忠诚度。 从顾客发展过程来看，无论是预期顾客还是潜在顾客转变成为企业的忠诚顾 客，取决于顾客需求的满足， 顾客对企业产品和服务感到高度的满意。 实践也证 明，顾客满意度与品牌忠诚度是成正比的， 顾客满意度越高， 顾客对企业的品牌 忠诚度越高，继续选择企业的产品；反之，顾客满意度越低，顾客对企业品牌忠 诚度越低， 从而停止购买企业的产品。 二八定律也告诉我们这样一个规则： 企业 80% 的利润来自于 20% 忠诚的顾客。而顾客忠诚度是顾客满意度的直接体现， 要使顾客忠于企业， 就要采取各种方法和措施， 不断满足顾客需求， 提高顾客满 意度，才能留住顾客， 而且高度的顾客忠诚， 可以使顾客忽视竞争者的品牌和广 告，并对其价格不敏感。 特惠润滑油公司的彭斯说： “你可以随心所欲给