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“金钥匙 ”的岗位职责 金钥匙通常是酒店礼宾司 （ 行李部 ）主管，其岗位职责主要有： （1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务 服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。 （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每 一位宾客。 （4）检查大厅及其他公共活动区域。 （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 （6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录， （7）对进、离店客人给予及时关心。 （8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅 经理，以便查询。 （9）控制酒店门前车辆活动。 （10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 （11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。 三、 “金钥匙 ”的素质要求 “金钥匙 ”要是以其先进的服务理念， 真诚的服务思想， 通过其广泛的社会联系和高超的服务 技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此， “金钥匙 ”必须具备很高的 素质。 （一）思想素质 （二）能力要求 （1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清晰、准确。 （3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 （4）有耐性。 （5）应变能力。 （6）协调能力。 （三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况， 包括地点、 主要服务设施， 特色和价格水平。 （6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、 特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者 必须掌握本市高、中、低档的餐厅各 5 个，娱乐场所、酒吧 5 个（小城市 3 个）。 （8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。 （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 （10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的 地点和服务时间。 （ 11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 （12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路 线、路程和出租车价格（大约数） 。 （13 ）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题， 掌握有关单位的地点、 工作时间、 联系电 话和手续。 （14 ）能帮助客人查找航班托运行李的去向， 掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。