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第二章 网络客户服务的基本工具职业活动教学设计 单元名称网络客户服务的基本工具学时 单元名称 网络客户服务的基本工具 学时 单元简介通过本单元学习能够掌握网络客户服务基本工具的应用礼仪 单元简介 和技巧，基本工具包括电话、即时通讯、电子邮件和其他互联网 应用工具等。既能熟练应用电话服务工具进行基本的客户服务， 又能综合运用倾听、提问和复述等电话沟通技能处理比较复杂的 客户服务项目，灵活应对各种不同的客户问题。 既能掌握即时通 讯工具的工作原理，又能熟练应用常用即时通讯工具的使用技 巧，熟悉网络沟通语言和快速回复、表情等工具技巧，满足网络 客户的需求，满意服务客户。掌握网络世界中电子邮件发送的基