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电话营销的专业术语 电话营销是一个较新的概念， 出现于 20 世纪 80 年代的美国。 随着消费者为主导的市场的形 成，以及电话、 传真等通信手段的普及， 很多企业开始尝试这种新型的市场手法。 电话营销 决不等于随机的打出大量电话， 靠碰运气去推销出几样产品。 这种电话往往会引起消费者的 反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高 效率地扩大顾客群、 提高顾客满意度、 维护顾客等市场行为的手法。 成功的电话营销应该使 电话双方都能体会到电话营销的价值。 与电话营销相关的词汇很多，直接销售、数据库营销、一对一营销、呼叫中心、客户服 务中心等等都是其涵盖的内容。 这些技术侧重的方面各有不同， 但目的都是一样的， 即充分 利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。 这里想侧重解释一下数据库营销）的概念。在国外， 每天塞到邮箱中的广告非常多，有 出售房屋的， 日用品的， 生命保险的等等， 它们被称为 DM 。DM 的反应非常低， 一般在 1% 左右，绝大部分 DM 都直接进了垃圾箱。但是如果根据调查到的数据只将 DM 发给那些有 需求，可能成为客户的人，反应率会大大提高，一般可提高 10 倍～ 20 倍以上。数据库营销 就是基于数据， 寻找具备需求的客户集， 以此展开商务活动。 数据库的来源有两种：企业自 己积累或从外部购买。 [ 编辑本段 ] 电话营销成功的有三个阶段 第一个阶段就是引发兴趣。 引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣， 在没有兴趣的情况 下是没有任何机会， 也是没有任何意义介绍要销售的产品的。 这个阶段需要的技能是对话题 的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。 在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能， 以 及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的 —— 签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威 的位置来有效地羸得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。 只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前 提下的销售才是有利润的销售， 也才是企业真正要追求的目标。 这个阶段需要的技能则是异 议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。 电话销售中的 4C 也是必须要了解的， 4C 本身不是技巧技巧， 4C 是实施技巧的一个标 准流程， 经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行， 熟练以后一般 就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。 4C 的流程是这样的，迷茫客 户，唤醒客户、安抚客户、签约客户。第一个 C 是应用在第一阶段的，第二、第三个 C 是 应用在第二阶段的，每四个 C 是应用在第三阶段的。 [ 编辑本段 ] 电话营销的市场背景 现在一般城市家庭中已经应有尽有， 商场中的商品更是玲琅满目。 越来越多的消费者开 始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到 “服务好 ”、 “安心、安全 ”、 “节约时间 ”、 “节约费用 ”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的 商品。 另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学