物业投诉处理、监控流程.pdf

质量管理 编号 名称 客户投诉处理作业文件 版本 A/1 第 1 页共 页 编制 更改 审核 批准 生效期 年 11 月 25 日 1. 目的 为建立有效的客户投诉渠道， 规范客户投诉的处理流程， 确保客户的所有投诉得以快速有 效解决，提升客户投诉的及时性和有效性，指导服务质量的预防和控制，最终实现客户满意 度的提升。 2. 范围 适用于公司总部总经理投诉热线和分公司各项目投诉的受理、监控和回访验证工作。 3. 方法及过程控制： 一、 总经理投诉热线处理流程 步骤 实施要点 责任人员 时限 模板 总经理投诉热线 ：总部物业职能办公室设置专线电话 做为物业管理有限公司总经理投诉热线， 向所管项目 1 工作日 / 全体业主公开，工作时间（周一至周五、 09:00 至 12:00 、 13:00 至 18:00 ），只打进不打出； 各分公司所有项目制作统一投诉热线的标识牌， 在项 目客服中心、前后大门分别公示 “项目、分公司、总 公司”的三级投诉热线； 让业主的投诉渠道保持畅通， 投诉标识牌统一 2 项目主任 及时 业主在项目、 分公司投诉未得到及时、 合理处理的有 设计 效投诉，将纳入上一级责任人员的绩效考核每单扣 5 分。 总部职能部门负责总经理投诉电话的接听： 使用标准 电话礼仪，并将业主投诉的内容、房号、姓名和联系 方式详细记录在 《投诉记录表》 上，及时区分是有效 总部职能 3 投诉还是无效投诉， 对于无效投诉向向业主致谢并耐 及时 部门 心讲解； 对于有效投诉向业主致谢的同时， 请业主放 心马上会落实处理； （未按要求接听、记录投诉的考 核 5 分；） 总部受理业主有效投诉后，详细记录后 5 分钟内将 业主投诉信息传达至所在项目的 项目负责人， 由项 目负责人按照 《项目投诉处理流程》 重大投诉进行处 项目负责 4 及时 / 理，项目主任落实处理措施后在 2 小时 内给 业主 和 总 人 部受理投诉人员 回复，总部投诉受理人在 4 小时 内给 业主回访投诉的处理情况； （未按时落实扣 5 分；） 项目在处理完业主投诉后， 对投诉的处理、 落实情况 对业主进行回访并做好回访记录， 业主不满意的继续 处理； 回访完业主同时给总部投诉受理人回复已处理