物业维修管理制度(20201203000533).pdfVIP

精品文档 物业维修管理制度 为了加强物业公司维修管理， 更好的为小区业主提供服务， 填补公司服务缺 陷，提升物业服务品质，根据物业实际情况，特制定本制度： 第一条 维修管理流程 客服部接待人员负责接收维修事项， 并对维修过程进行跟踪， 针对每个报修项目 进行回访，维修主任每周对日常维修结果进行汇总统计，报管理处经理。 精品文 档，超值下载 1.1 1.2 由品质部负责不定期派工单抽查回访，监督维修效率、服务质量及业主 满意度。 第二条 紧急报修（告）事件处理流程 遇紧急报修 (告)事件（如跑水、火灾、人身安全受到威胁等情况）前台 人员需仔细倾听事件情况、 详细记录报修 (告) 人的联系方式及具体位置， 并立即用对讲机呼叫相关责任人赶往现场，同时报部门主管，听从指示 进行妥善处理。 第三条 可立即进行维修的报修处理流程 3.1 遇可立即进行维修的简单维修项目， 前台人员可先通过对讲机通知维修 人员 25 分钟赶往现场维修，并将报修记录、维修人员登记到客服中心 值班记录，开出派工单。维修人员赶到现场维修完毕后，必须通过对讲 回复前台人员维修完毕。前台人员得到回复后立即告知房管员回访（特 殊情况酌情处理） ，在顾客沟通记录上填写业主意见。针对此类维修项 目原则上必须当天报修、当天修复、当天回访，房管员在确认当天无未 回访内容后方可下班。 3.2 如维修人员到现场查看无法立即修复的，通过对讲告知前台人员，并说 明未完成原因及预计修复时间。 前台人员在客服中心值班记录上进行仔 细登记，并预约业主上门服务时间执行“正常报修工作流程” （见下） 3.3 客服部负责建立投诉报修电子档案的建立和输入存档工作。 第四条 正常报修工作流程 4.1 前台人员接到业主报修后，准确记录客户住址、联系方式、报修时间、 报修内容到客服中心值班记录， 业主所介绍的报修事项确认已报修次数 . 精品文档 及之前处理进度并再次录入本次报修时间及内容。 （前台人员务必问清 业主在家时间）。 4.2 如属于首次报修： 添加到客服中心值班记录的同时，前台人员接修后告知区域房管员，房 管员联系业主查看现场确认报修是否属实，在报修时填写派工单一式三 份，客服留存白联、维修留存蓝联、库管员留存绿联。 上述流程必须在报修后 30 分钟之内完成。 前台人员认真将信息录入到客服中心值班记录内。并要求在每天上班后 现行查看当天“派工单” ，提醒区域房管员注意跟进。如当天下班前返单 未归，询问并登记“未返单原因” ，并上报部门主管跟进。 之间如有业主询问维修情况时，如在约定的时间范围时，则答复业主耐 心等待，若接近结束时间则汇报至部门主管及房管员，提示维修部加紧 维修进度，若超过约定时间，则按第二、三次报修流程处理（见下） 。 如无特殊情况，避免出现二、三次报修情况，区域房管员有责任时时跟 进维修进展，并争取保证在原计划修复时间内完成修复工作。 当维修事项完毕后，维修人员请业主在“派工单”签字确认维修结果的 满意度及处理完