酒店常见问题解答.pdfVIP

精品文档 酒店常见问题解答 1、客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处 理？ 答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人； 填写登记有利于我们为客人提供良好的服务； 如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容； 做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）； 2 、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让 客人稍等之意； 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了” 3、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵， 并提了很多意见， 要求按七折收费， 如何处理？ 答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意， 尽早通知我们换房； 听取客人对 房间的意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，