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《客户服务与管理》课程整体教学设计 （2014 - 2015 学年 第 1 学期） 一、管理信息 课程名称：客户服务与管理 课程代码： N204564 学分： 2 学时： 36 课程类型：专业必修课程 授课对象：市场营销 3131、 3132 班 先修课程 : 市场营销基础 后修课程 : 毕业设计 课程组成员签名： 陈广明、文晓庆、马艳花、俞千山、贺剑颢 2014 年 9 月 15 日 专业（教研室）意见 专业主任 ( 签字 ): 年 月 日 分院职教能力培训与测评评委会意见 分院评委 ( 签字 ): 分院盖章 年 月 日 1 / 33 2 / 33 二、课程性质： 本课程的目的是使学生了解客户关系管理的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与 策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是市场营销专业的专业课程。 b5E2RGbCAP 课程直接为培养学生的客户管理能力服务，同时为市场营销专业后续的专业课程教学奠定基 础。 课程坚持能力本位，理论与实训相结合，以客户关系管理基本技能培养为主线展开教学。 三、课程设计： 1 ．课程目标设计 总体能力目标： 能够运用客户关系管理的基本知识，具有客户识别、争取客户和客户维护的能力，具有初步解决客 户投诉和防止客户流失的能力。并通过 CRM 系统软件提升企业的客户服务和管理工作，提高企业 经营效率。 p1EanqFDPw （1 ）能够运用客户识别的基本知识，初步识别客户关系管理的重要作用，进行客户划分的能力； （2 ）能够辨别客户的基本特征，来进行寻找客户的能力； （3 ）能够运用客户接触的基本知识，初步具有接触客户的技巧和途径的能力； （4 ）能够针对产品的需求设计，来完成准确的客户定位的能力； （5 ）能够运用信息检索等手段，具有对定位客户进行针对性的分析的能力； （6 ）能够运用不同的分类方法，来完成客户细分的能力； （7 ）能够正确判断客户回访的时机，进行客户回访的能力； （8 ）能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生来完成现场解决客户投诉的能力； （9 ）能够运用产品特点、环境变化和客户需求，来做分析客户收益的能力； （10 ）能够运用对流失客户的研究，正确分析出客户流失原因，确定合理的解决对策以及具有发展 新客户的能力； DXDiTa9E3d 3 / 33 （11 ）能够运用客户回访和投诉的基本知识，把握信息，具有正确分析客户不满意原因的能力； （12 ）能够通过满意度与忠诚度的学习，来正确分析客户满意度与客户忠诚度关系的能力和初步具 有培养客户忠诚度的能力； RTCrpUDGiT （13 ）能够根据客户反馈和客户分析，来完成客户服务和客户关怀的能力； （14 ）能够应用 CRM 系统软件协助企业有效管理客户资料； （15 ）能够分析各企业的特征，选用符合企业需要的 CRM 系统并进行有效应用。 具体参考下图列示： 4