乘务员实习报告3篇.doc.docxVIP

对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态 度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、 被贬低， 那么乘务员对其任何的服务都会被 抵触和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视 对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦； 忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即： “根据 不同乘客的心理需求，有针对性地满足” ；把“乘客现在需要什 么”变成“个性化真诚针对性服务” ；发挥语言艺术在服务中的 神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话， 多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。 ”乘务员在公交服务一 线上掌握和运用这些乘务服务原则和