《技术质量管理》全套教学课件.pptx

第一章 质量管理基本理论本章要点质量及质量管理相关术语质量管理简史质量管理基本理论质 量 管 理 基 本 理 论供应商质量控制顾客满意管理质量策划与改进统计过程控制抽样检验质量经济性分析测量系统分析质量管理实践（六西格玛、卓越经营模式、质量管理体系）课 程 结 构第一节 重要术语质量及相关术语1. 质量 “ 一组固有特性满足要求的程度 ”。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好和优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性。（1）特性（2）要求（3）程度程度是特性满足的一种度量质量对于同一品种来说有不同档次，有高低优劣之分。而度量必须在同一等级上进行等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品所作的分类。质量的概念质量是产品、过程和体系的一组固有特性，以满足顾客（或其它相关方）明示、通常隐含或必须履行的需求和期望的程度。（4）质量概念的演变适用性质量与顾客及相关方的质量观的对比相同点：都强调满足顾客的要求不同点：满足顾客要求的视角不同： 适用性：从组织（生产方）的视角来判断质量的优劣 顾客及相关方满意：以顾客及相关方的视角，其内涵包括产品、过程、体系等多方面需求 日本学者狩野纪昭提出了著名的KANO模型，将顾客的需求分为三个层次：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。 顾客满意度期望型需求兴奋型需求顾客需求实现率基本型需求质量的其它视角田口玄一：质量波动与损失的角度提出：质量是指产品出厂后给社会带来的损失主观质量：符合性质量观是一种客观的质量观，顾客满意是以消费者为中心的主观质量观。田口玄一的质量损失2. 过程 “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。注1： 一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。理解过程构成过程的环节包括输入、转化与输出。一个过程的输出通常是其他过程的输入，从而形成过程网。为了实现过程的目标，必须对过程诸环节进行策划和控制，使其在受控条件下运行。过程控制中应重点注意以下三个方面：组织的过程：管理过程、资源提供过程、产品实现过程、测量分析和改进过程等关键过程：过程网中起主导作用的过程特殊过程：不易或不能经济地验证的过程输出转化输入AA：ISO9001标准 关注的过程过热蒸气水加 热热水B计划B：ISO14001标准 关注的过程调度令煤燃 烧作业文件空气烟尘、废气C废渣C： 管理过程 （信息转换）作业、管理热能DD：ISO9004标准 关注的过程报表劳动和劳动消耗产值记录E资金E：OHSAS18000标准 关注的过程（职业健康认证）人工图1-2 过程评析模式3. 程序 为进行某项活动或过程所规定的途径 。注1： 程序可以形成文件，也可以不形成文件 。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序。含有程序的文件可称为“程序文件”形成文件的程序：明确5W1H：Why, Who, When, Where, What, How 所需的资源和进行控制的记录程序为结果的实现提供途径，同时又为追溯失误和总结成功经验提供依据。遵守程序并不断改进程序，才能对过程实施有效控制。4. 产品： “ 过程的结果 ” 。注1：有下述四种通用的产品类别； — 服务（如运输） — 软件（如计算机程序、字典） — 硬件（如发动机机械零件） — 流程性材料（如润滑油）：经过各种转化制成的（最终或中间）产品， 可能是固体、液体、气体或其组合。通常以散装（桶、袋、卷、罐、管）形式交付许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”时由硬件（如轮胎），流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，服务的提供可涉及： — 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； — 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的 活动； — 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； — 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店） 软件由信息组成，通常是无形产品，并可以以方法、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。 硬件和流程性材料经常被称为之货物。注3：质量主要关注预期的产品。 程 序 （“为进行某项活动或过程所规定的途径”） 过程（一组相互关联或相互作用的活动） 输入输出产品( 包括资源 )( “过程的结果” )监测与测量5. 过程、程序