酒店常见服务学习案例处理技巧之五.docxVIP

精品文档 《酒店常见服务案例处理技巧》之五 常言道：磨刀不误砍柴工。酒店员工素质的提高，一方 面来自员工的平时自学钻研，另一方面就是酒店要强化员工 的培训工作。尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际 的常态化培训，使一线服务人员真正掌握《酒店常见服务案 例处理技巧》 ，让每一位客人到酒店消费时，得到上帝般的 服务和享受。 逐步实现 “宾至酒店， 温暖如家” 的服务宗旨。 使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。 五、客房部（含楼层） （一）楼层服务员发现客人离店时有物品遗留在房内怎 么办？ 1、及时与前厅收银台联系，了解客人是否已结帐离店； 2、如未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但 要做记录； 3、如客人已离店，应将遗留物品及时拿到客房服务中 心作失物招领处理。 （二）客人不在房内而房中电话响怎么办？ 服务员在此时不宜接听电话，原因是： . 精品文档 1、客人租下这间房，房间使用权归客人； 2、考虑维护客人的隐私权； 3、避免误会。 （三）如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有 一个服务员怎么办？ 1、客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内； 2、如都不在，按顺序及时整理； 3、如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整 理，同时要谢谢客人的合作； 4、如一间客房在，一间不在，客人在的房间先整理； 5、如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整 人手。 （