《客运服务”三优“三化”规范》.docxVIP

精品文档 你我共享 《公路客运服务“三优” 、“三化”规范》 为了使道路客运更好地满足社会需求， 应当按旅客运输 “三 优三化” 的要求，做好汽车客运站服务的工作和旅客运输的途中 服务工作。 为此，交通部于 l996 年颁布实施 《公路客运服务 “三 优”、“三化”规范》。所谓客运“三优” 、“三化”服务规范是对 道路客运“优质服务、优良秩序、优美环境” (简称“三优” )和 “服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化” (简称“三化” )等方面的政策性规定和要求。客运“三优” 、“三化”服务规范服务的对象主要是客运站的各项服务环境、 设施和服务活动。制定客运“三优” 、“三化”服务规范的目的，主要是通过提高客运服务水平， 来全面提高整个道路客运过程的服务质量和服务水平，极大地满足旅客乘车的要求。 1.公路客运“三优”服务规范 公路旅客运输“三优”的具体内容包括：优质服务、优美环境和优良秩序。 (1)优质服务是指公路客运各项服务工作主动热情、和蔼周 到、安全快捷、 经济便利， 使旅客感到温暖、 愉快、称心、满意。 (2)优美环境是指汽车客运站设施布局合理、 整洁卫生、气氛 和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 (3)优良秩序是指汽车客运站的客流、 行包流、车流、信息流 通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、 AAAAAA 精品文档 你