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柜组人员培训方案 培训背景与解决方案 金融业的全血开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。屮国商业银行要在短时间 内完成转型，建立起国际水平的经营模式，缩小同外资银行的差距——提出并实行差异化服务才是根木出路。 银行营业网点和柜组是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的战略要地。银 行营业网点和柜组是产品销售屮心，是服务提供中心，是银行形象屮心。作为银行，无论其内部流程多么顺 畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，员工服务水平多么高超……这一切都 不足以说明任何问题！如果承载这一切的却是管理不善、运营糟糕的营业厅，那么，客户绝不会因为你内在 的完美修炼而为你提供的产吊或服务埠单。客户就是一个“以貌取人”的挑剔者，他根木不可能深入内部来 充分认识和考察你，你向客户展示实力的全部祛码和舞台也许就只有你的营业厅，因为这是客户唯一看得见 摸得着的。 我们从和银行网点和柜组实际工作出发，设置了 2个层面的系列课程：网点主任层面和网点柜组层面。 我们的培训计划以培训质量和效果为导向，设置了合理、实效、系统的课程。 序号 课程主题 授课老师 课时 1 閤业银行网点主任现场管理 陈老师 16 2 大堂经理角色定位及工作流程 肖老师 8 3 大堂经理沟通与管理技能训练 谢老师 16 4 银行柜员职业化素质提升训练 钱老师 8 5 银行柜面卓越服务能力全面提升 李老师 32 6 银行临柜人员服务技巧 陈老师 16 7 银行柜血抱怨投诉处理技巧 李老师 16 注：此课程方案，针对不同层面的培训对彖，培训前和培训屮会根据具体情况做调整。 一、商业银行网点主任现场管理 【适用对象】 银行网点主任 【授课形式】 讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 【课稈目标】 掌握网点主任角色定位，提升网点主任的管理与领导意识 现场辅导员工的技巧，掌握T作教导的方法 提升员工管理技能与激励员丁 ?的领导艺术 网点主任的1=1标和计划管理 掌握银行网点现场团队管理 掌握银行网点现场5S管理 掌握银行网点现场服务管理 掌握银行网点现场突发事件管理 掌握银行网点现场安全管理 【课稈大纲】 第一讲 现场管理者（网点主任）的角色 3、 目标设定的原则 2、一流现场的构成要素 4、 设立网点和个人目标 2、现场管理者角色、职责与素质要求 5、 日标体系图 3、网点主任现场管理必备的能力 6、 计划制定的技巧 4、网点主任现场管理需遵守的准则 7、 确保网点计划顺利推动的要点 第二讲现场员工的工作教导 第四讲网点现场团队管理 1、网点现场常出现的问题 1、 组建团队的技巧 2、何时需要培训与指导 2、 高效团队的构成要素 3、培训职贵研讨 3、 理解不同个性的人 4、多技能管理表 4、 冲突的处理 5、OJT方法 第五讲 银行网点现场5S管理 第三讲网点主任T作目标与计划的制定 1、 5S管理的概念 1、 1=1标管理的意义 2^ 银行5S管理中存在的主要问题 2、工作目标的三种类型 3、 整理推行技法 4、 整顿遵循的原则 5、 清扫推进方法 6、 如何实施清洁活动 7、 如何实施素养活动 8、 网点5S实施关键 9、 网点5S实施案例分享 第六讲现场服务管理 1、 什么是服务？ 2、 服务的四种形态 3、 银行服务面临的挑战 4、 优质客户服务准则 5、 银行优质服务的流稈 6、 银行优质服务标准与规范的制定 7、 银行服务不良的表现及影响 8、 处理客户抱怨与投诉的技巧 9、 处理特殊情况的服务技巧 10、 案例分析：花旗银行的服务管理 第七讲银行网点现场突发事件管理 1、 突发事件的类型 2、 突发事件的处理步骤 3、 突发事件的处理技巧 第八讲现场安全管理 1、 网点安全意识 2、 网点中的不安全因素分析及防范 案例分析 大堂经理角色定位及工作流程 【课程目标】 深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素 了解优秀大堂经理应该具备的素质 对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的T作方式 大堂经理应该具备的职业道徳索质 【课程提纲】 第一单元：大堂经理的角色定位 银行服务血临的挑战 创新服务给银行带来的冋报 客八体验过程的每一个瞬间一大堂经理起到的重要作用！ 银行大堂经理的角色定位 我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？我在团队屮的角色？我的支持者是谁？ 我如何协同我的同事？同行业的大堂经理在做什么？国际银行的大堂经理在做什么？如何做一个优秀的大堂 经理？优秀的银行大堂经理应该具备的索质是什么？ 角色泄位分析，做好这些角色所需要的索质 迎宾员 交警 客户的出气筒 咨询员 理财营销员 服务监督员 代表“银行” 代表“CEO” 第二单元：大堂经理的T作流程 丁作如何有效展开？ 高效的一夭如何安排？