客服部岗位职责和流程详细解析.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎。下载 客服部岗位职责及流程 部门职责 1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询； 2．收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见； 3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求 及建议，提交给相关负责人； 4．及时有效的处理客户各类投诉建议； 5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险 提示。 6．其他必须履行的职责。 岗位设置 1．客服主管： 1 名 2．客服专员： 3 名 岗位职责 1．客服主管 （1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象； （2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开 展相关工作； （3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及 阶段性报告， 进行数据分析， 制定跟进和改善计划。 组织对呼叫中心业务进行监 控，并确保运营中提供高水平的服务， 通过培训、 指导等方式提高团队的综合素 质； （4）与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、 汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录； （5）定期向上级领导汇报工作情况； （6）协调相关部门业务关系； （7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实； （8）部门内相关文件的草拟工作； （9）完成上级交办的其他工作； （10）遵守公司各项规章制度。 2．客服专员 （1）熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。不 断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质； 。 （2）客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与 其他部门合作为客户提供个性化服务； 妥善处理客户投诉建议， 对于自己无法处 理的情况，及时反馈给上级负责人。在服务过程中，做到详细记录、及时汇报， 以便市场开发和后期服务； （3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到 的服务，积极主动的帮助客户解决问题， 认真解答客户提出的疑问， 做到用服务 创造效益，巩固公司在客户心目中地位； （4）配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进； （ 5）会员档案资料录入及建档； （6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极 协助本部门或其他部门同事开展相关工作， 同时完成上级领导交予的各项临时任 务； （7）遵守公司各项规章制度。 客户服务部日常工作流程 （1）接线流程 精品文档 精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎下载 (2)客户资料建立流程 (3)客户签订合同流程图 N 客服部根据统一制定 《合同编码规则》对合 同进行编码和归档。 (4)各部门所尽职能流程图 (5)日常文件管理流程 欢迎您的下载， 资料仅供参考! 致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等 打造全网一站式需求