客服接待流程大纲纲要规范总结.docxVIP

精品文档 客服接待流程规范 一、售前 二、售中 . 精品文档 三、售后 . 精品文档 四、客服须知 1 、熟悉产品，了解产品相关信息。 对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，对于每一个 新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也 许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客 户提出的各种关于产品的信息。 2 、接待客户。 作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时 还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：商城的价格都是 透明的，不能再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终 给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。 . 精品文档 在接待客户这个环节主要有 2 种途径实现，一是利用即时通讯工具和客户进行沟通 ;另外一种则是接 听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在及时通讯上一样，拥有足够 的时间进行思考。 3 、查看宝贝数量。 店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝 贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。 4 、客户下单付款，跟客户核对收件信息。 很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的 时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，在客户付款之后，要跟客户核 对一下收件信息，不仅可以降低损失，也可以让客户觉的是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时， 还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的 服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默 认发。 5 、修改备注。 有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，就有义务将变动反 馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变 动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的 抓取出来。 6 、发货通知。 货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对店 铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快 到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下 单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于又多拉了 一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然系统到时候会自动 关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。 7 、货到付款的订单处理。 货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货 到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为店铺是在 欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为是在欺 骗他的话，失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买 家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了， 否则就需要重新下单。 8 、客户评价。 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 9 、中差评处理。 当发现有中差评的时候，及时跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会 无缘无故的给中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会修改评价 的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证 据。 .