2021(完整版)客户关系管理系统的设计.docxVIP

第 15章 客户关系管理系统 CRM 的设计 CRM 的英文是 Customer Relationship Management ，中文为“客户关系管理” 。CRM 软 件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度， 从而提高企业的 竞争力的一种手段。网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段， 在企业与用户之间建立 一种实时的交互管理系统。 本章主要讲解客户关系管理系统的设计，设计流程如图 15-1 所示。 客户关系管理系统设计流程图 15-1 客户关系管理系统设计流程 CRM 的分类和价值体现 CRM的分类 CRM 系统有三种类型：操作型、分析型和协同型。 （1）操作型 CRM ：主要方便与客户的交流，简化操作流程。利用业务系统以及渠道系 统收集的客户信息，进行深层次的挖掘，提升系统的业务价值。 （2）分析型 CRM ：了解客户的需求，比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何 创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。分析型 CRM 强调对各种数据的分析，并 从中获得有价值的信息。 其主要包括的模块类型应为客户分析、 客户分析、数据管理和 市场定向，核心是分析已发生的事情， 同时根据历史数据和数据挖掘技术， 预测即将发 生的事情。 （3）协同型 CRM ：整合各种职能，协调各个部门之间的联系。协同型 CRM 其实可以 算是辅助型软件，主要实现的是数据共享和业务协同。 CRM 软件系统主要表现在这三个层面：第一层操作型 CRM ；第二层分析型 CRM；第 三层协同型 CRM。 CRM 的价值体现 CRM 的价值主要体现在： （1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速 周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。 （2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 （3）通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。 （4）根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量 化的指导。 （5）客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。 （6）分析竞争对手，改善客户关系，增加企业收益。 企业根据 CRM 的分类和价值体现体现，选择合适的客户关系管理软件。 企业的 CRM 需求分析 一个软件的成功离不开一个好的需求分析， 其处于软件开发的初期阶段， 直接影响到后 期的模块设计。 企业的需求列表 本例的客户关系管理系统，是为中小型软件公司定制的一款操作型 CRM 。软件公司结 合自身业务特点，提出了下列需求： （ 1）详细的客户资料库，并能实现按照不同信息进行查询，允许添加、修改。 （2）客户按照不同地域划分。地域主要分为 5 大区域：华东、华北、东北、西北、华 南，每个区域下面包含几个主要的一级城市。 （3）客户分为三种状态：已签约、跟进、终止合同。 （4）客户分为不同的等级：有效客户、潜在客户、意向客户。 （5）公司内部部门列表，并能列出部门内部的人员。 （6）公司竞争对手资料库，允许实现查找、添加等功能。 （7）允许公司成员随时都能查看公告。允许任何人发布公告信息。 （8）公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。 （9）销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。 （10）实施人员每周提交自己的工作任务和计划。 （11）专门设立投诉功能，处理用户的投诉信息，并有相应的回访记录。 （ 12）专门设立用户需求库，处理用户需要的功能列表。 开发人员要每天查看，并由具 体负责人给出处理意见。 （13）实施人员每次实施完毕后，要登记实施记录表，并填写实施总结。 （ 14）客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息， 可单独建立联系人资料库， 记 录所有与公司有关系的人的资料。 项目经理或者系统分析员以 Excel 表的形式，罗列出用户的所有需求，上报给开发项目 组讨论。 分析企业的需求 项目经理根据呈报的用户需求列表， 召集项目组成员， 安排项目的分工情况， 由项目小 组组长主持需求分析的会议。 仔细分析需求列表中的每一条， 不明白的地方，要提出来大家分析，并做会议记录，由 分析人员去跟用户确认。下面列表体现分析时的不确定因素： （1）详细的客户资料。详细到什么程度，主要包括客户的哪些信息？ （2）5 大区域是固定在数据库中的信息，还是允许用户自定义。 （ 3）发布公告信息的需求是否与当前 OA 系统冲突。 （4）是否由专人处理客户的投诉信息。 （5）权限的主要划分依据是什么？ （ 6）与其他现存系统是否挂钩？ （7）数据库的选择标准，是否根据已有硬件系统决定。 以上只是列出了需求分析的一些比较浅显的内容， 在实际业务中， 每一条需求都要仔细 的斟酌，列出所有的疑问点，否则出现漏洞， 引起用户不满或者程序返工， 都将提高软件的 工作成本。 体