【中梁地产】客户满意度管理细则与考核办法.pdf

编号：XZGYX-A-006 客户满意度管理细则与考核办法 版号：A/0 页码：第 1 页 共 6 页 客户满意度管理细则与考核办法 (主责部门：湘浙赣区域集团营销客服中心) 编制 区域集团营销客服中心 日期 2018.4.12 审核 日期 审核 日期 审批 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 审批人 编号：XZGYX-A-006 客户满意度管理细则与考核办法 版号：A/0 页码：第 2 页 共 6 页 1. 目的 本细则文件用以指导客户满意度提升和监控相关工作的开展，指导推动全系统在各主要业务端口的客户 满意度提升,形成以客户为中心，以客户需求为导向，以客户评价为标准的工作管理模式，进而提高和维系公 司的客户满意度和忠诚度。 2. 适用范围 2.1 适用于湘浙赣区域股集团所属的所有全资、控股或参股的，由我方负责营销操盘工作的项目； 2.2 产品属性应为住宅或及具备居住功能的非住宅类产品； 2.3 覆盖签约至交付后 2 年的客户 3. 术语及定义 3.1 客户满意度：指由控股集团委托第三方进行的“客户满意度”调研结果，并以此作为考核依据； 3.2 考核指标：销售服务满意度、签约后关怀满意度、房屋质量满意度、房屋设计满意度、环境规划 满意度、收楼服务满意度、维修服务满意度 3.3 满意度三级指标体系 ： 3.2.1 一级指标体系：客户对于中梁地产集团产品和服务的整体满意情况，包括总体满意率、再购 意向、推荐意向、客户忠诚度四个子指标。 3.2.2 二级指标体系 ：从不同的专业纬度，反馈客户在认购、签约、收房、入住等各个关键体验环 节，对中梁所提供的产品或服务的满意情况 ，共包括销售服务、签约后关怀、交付服务、社 区环境与规划、房屋设计、房屋质量、保修服务、物业服务、投诉处理九个指标 3.2.3 三级指标体系 ：客户对二级指标体系中，某一特定的关键体验环节中所体验到的具体产品及 服务的满意情况。 编号：XZGYX-A-006 客户满意度管理细则与考核办法 版号：A/0 页码：第 3 页 共 6 页 4. 职责 部门 承担职责  负责对各专业条线的客户满意度结果拆解分析；  召集区域集团相关专业端口解读沟通客户满意度情况，推动满意度提升； 区域集团客服负