第01章客户关系管理概述客户关系管理实用教程.ppt

《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 4/30/2020 1 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 客户关系管理的一组应用案例 ( 内容详见教材 ) 点评： 以上的各个案例都体现了先进的客户关系管理 思想。在当前的“以客户为中心”经济时代，企业管 理必须要从过去的“产品导向”转变为“客户导向”， 只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求， 企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。 4/30/2020 2 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 通过本章的学习，读者应该能够： ? 熟悉客户的含义及其分类方法 ? 掌握客户关系的含义及其类型 ? 理解客户关系管理定义与内涵 ? 了解客户关系管理发展的动力 ? 掌握客户关系管理内容与作用 ? 掌握客户关系管理的发展目标 ? 理解客户关系管理目标实现策略 4/30/2020 3 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 1.1 客户关系管理的相关概念 ? 1.2 客户关系管理的发展动力 ? 1.3 客户关系管理的内容与作用 ? 1.4 客户关系管理目标及其实现 ? 案例讨论题 ? 本章小结 ? 思考与实践 4/30/2020 4 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 1.1.1 客户的含义与分类 ? 1.1.2 客户关系及其类型 ? 1.1.3 客户关系管理的定义 ? 1.1.4 客户关系管理的内涵 4/30/2020 5 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 1 ．客户的概念 ? 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织； 同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者， 而是与企业经营有关的任何客户。 ? 根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户” 的核心范畴内容 : 企业、渠道、消费者和内部客户 。 ? 有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分 别是： 营销对象、客户、消费者、用户 。 4/30/2020 6 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 2 ．客户的形成 4/30/2020 7 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 4/30/2020 8 表 1-1 按照不同标准进行的客户分类 分类标准 划分的客户类型 客户与企业关系 非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户 客户来源的部门 终端客户（企业产品或服务直接消费者，包括个人消费者和企业客户）、中 间客户（购买企业产品或服务，但并不是直接的消费者，如销售商）、公利 客户（代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收 取一定比例费用的客户，如政府机构、行业协会或新闻媒体等） 客户所处的地域 国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户 与客户结算方式 现金客户、预付款客户、赊销客户等 所欠应收 款 情况 无欠款客户、短期欠款客户、 长期欠款客户、呆死账客户等 对企业赢利 贡献 赢利性客户和非赢利性客户 ；一般客户、核心客户与 VIP 客户 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利 益权衡。可以将其区分为如表 1-2 所示的五种类型。 4/30/2020 9 表 1-2 客户关系的类型 类 型 特征 描述 基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 对 CRM 的定义，目前还没有一个统一的表述。 ? 但就其功能来看， CRM 是通过采用信息技术，使企 业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流 程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件 系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 ? 同时， CRM 也是一种以信息技术为手段，对客户资 源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需 要相关 CRM 软件系统的支持。 4/30/2020 10 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 200