2021工业工程超市运营管理流程优化.docx

工业工程 课程论文（报告、案例分析）院 系 物流学院 物流丄仕~专 3E 物流丄仕 物工一班 宿昕学生姓名 宿昕 1321220015 任课教师徐广姝 任课教师 徐广姝 2015年6月20日 北京物资学院2014—2015学年第二学期期末考试工业工程课程（论文）评分标准 分值结构及要求： 格式要求（10分）：字数、格式等要求 2.内容要求（90分），其中 论文总体： （1）论文标题准确、结构完整（10分） （2）论点鲜明、论据充分（20分） 论文结构： （3）案例概述（10分） ⑷问题总结（15分） （5）系统分析 （应用相关理论与模型进行分析）（25分） （6）解决方案（10分）  总分:评阅人:年 月曰字数统计： 总分: 评阅人: 年 月曰 字数统计：3044 摘要 工业工程得核心就是降低成本，提高质量与生产率。工业工程就是改善效率、 成本、品质得科学方法，就是对人.物料.设备、能源与住处进行规划、设计、 管理、改进与创新等活动，使其达到降低成本，提高质量与效益得一项活动。 现阶段得工业工程得主要工作范?大致就是：工程分析、工作标准、动作研 究、时间研究、时间标准、时间价值、流程优化、工厂布置、搬运设计等。 本文以物美超市为研究对象，研究工业工程得理论与方法在服务性行业中得 应用，探讨利用工业工程中得ECRS原则、动作分析等理论改善超市经营与管理中 得问题，提高利润、服务质量与消费者满意度。 目录 摘矣. —X案例概述 二、超市在运营过程中得问题 （-）结账排队问題得优化 （二）收银作业异常分析及解决办去 （三）现场管理得应用及解决方案 结语 参考文献 超市管理运营流程优化 学生宿昕物理工程专业 学生宿昕 学号1321220015 学生宿昕 关键词：结账流程ECRS现场管理优化方案 一.案例概述 近几年，物美超市附近得京客隆以及世纪联华超市均相继搬迁，使得物美超 市客流量增加，特别就是在下班后得几个小时里，收银台结账要排二十分钟以上 得队。即使附近永辉趨市得建成会相对减少物美超市得客流量，但就是这种现象 并没有明显改善。课题以物美趨市为研究对象，原因就是物美超市位于西门路口, 地处通州得中心位置.交通便利，客流量大，与附近居民得生活息息相关。其次物 美超市就是一个中型趨市，在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排队等方面 存在许多不足之处，尤其在下班后得高峰期问题更为突出。为解决物美趨市得种 种不足，本文将运用基础工业工程、现场管理等知识，对超市存在得问题进行分析 与改进，以提高物美超市得管理水平与服务环境。 二.超市在运营过程中得问题 （一）结账排队问题得优化 在《2003年中国趨市顾客购物行为调查报告》中指出：“排队长度如果超过 3人就难以容忍得顾客占45、4%,另有40、5%得顾客容忍长度为6人。换言之, 如果一个收银台排队顾客趨过6人时，商场不能及时釆取有效措施，顾客就有可 能放弃购买。但就是在物美超市排队得长度在高峰期得平局值为14人，这大大超 出了顾客可以忍受得范围。即使排队得人数较多，但就是如果提高了收银台收款 得速度，顾客得满意度还就是会保持得。这就要求收银员必须熟练并且合理安排 好结账得流程。 对趨市收银服务流程进行方法研究、分析、优化，以改善超市排队付款现象。 运用工业工程标准符号对流程进行记录与表达，然后运用ECRS原则对其进行分 析与优化。 通过考察发现物美超市得结账流程如图1-1: 4、询问顾客就 是否需要购物1、顾客将商-「2、收银员扫描「（；、扫码后』、 放到收银台 条形码 L置商品 4、询问顾客就 是否需要购物 7、收款打印 小票找零H6、等待顾客拿 卡或付款f 、 7、收款打印 小票找零 H6、等待顾客拿 卡或付款 f8、帮助顾客装好商品H f 8、帮助顾客 装好商品 H9、蒋商品交给 顾客 lU 1-1 通过E（取消）C（合并）R（重排）S（简化）法则对原收银流程各个步骤进行逐一 分析，进行必要得“ECRS”优化。 取消:将流程中得8步骤取消。 合并：对流程中得仁3、7步骤进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与 收银员扫描同时进行;并且提醒顾客提前准备好钱或卡，避免等待。 重排:将3、4步骤进行重新排列，先准备好购物袋,便于顾客提前装袋;刷卡 消费与现金消费分开收银，因为现金效率高于刷卡效率，便于现金顾客高效完成 购物。 简化：对第5步骤进行简化，不再询问。 通过ECRS优化，得到新得收银流程如图1-2所示: Z 、 0、顾客根据就是刷卡还就 是现金选择收银台进行排 V 3.扫码后放告诉顾客6、等待顾客拿 卡或付歎置商品并 3.扫码后放 告诉顾客 6、等待顾客拿 卡或付歎 置商品并 5、将金额汇总 I S 4、询问顾客就 是否需要购物 .IS 、 K顾客将商品 放到收银台 7、